Комментарии

Начать. Это бесплатно
или регистрация c помощью Вашего email-адреса
Комментарии создатель Mind Map: Комментарии

1. Доставка

1.1. Если доставка есть: Говорим, что да, доставляем и переходим в личные сообщения для оформления заказа

1.1.1. Здравствуйте. Доставим горячее, свежее блюдо бесплатно на ваш праздник или к вам домой. Блюдо привезет шеф-повар в национальном костюме и устроит настоящее шоу по разделке для вас и ваших гостей

1.1.2. Здравствуйте. Доставим мясо бесплатно до двери вашего дома. Заказ оформляем от 17 килограмм

1.2. Если доставки нет: Говорим, что это направление планируется в ближайшее время

1.2.1. Здравствуйте, сейчас доставки по этому направлению нет, но появится в ближайшее время

2. О продукте

2.1. Состав

2.1.1. Рассказываем про состав, по возможности упоминаем преимущества

2.1.1.1. Пример: блюдо готовится из свежего барашка, вскормленного на натуральных травах Казахстана. Мясо около треч часов маринуется в фирменном соусе, которое разработал наш шеф-повар. Затем запекается в печи до золотистой корочки

2.2. Наличие

2.2.1. Если есть в наличии: Здравствуйте. Мясо есть в наличии, сможем доставить к вам уже сегодня в течение 1-2 часов после заказа

2.2.2. Если спрашивают про блюдо: Здравствуйте. Сможем привезти свежее, горячее блюдо на ваш праздник уже через 5 часов после заказа. Готовим из свежего барашка, вскормленного на натуральных травах Казахстана

2.2.3. Если нет в наличии: Здравствуйте. Сейчас мяса в наличии нет. Появится завтра-послезавтра. Вы можете оформить предзаказ. Мы напишем вам сразу, как только мясо появится в наличии

3. Стоимость

3.1. Переводим разговор в личные сообщения. Если вопрос относится к конкретному продукту, то уточняем детали заказа. Когда необходимо доставить? Где находится клиент? После этого озвучиваем предложение по итоговой стоимости и предлагаем следующий шаг (предоплата/бронь даты/100% оплата (для 100% оплаты сейчас можно сделать какую-либо мотивацию, скидку, подарок, доп. продукт)

3.1.1. Первое сообщение: Здравствуйте. Я менеджер компании Qazaq Grill. Вы интересовались стоимостью баранины? Уточните, когда и куда нужно доставить мясо, сколько килограмм? Я сориентирую вас по цене

3.1.2. Стоимость вашего заказа: 1000 Тг. Чтобы завершить заказ и забронировать дату, оставьте предоплату 50% . При полной предоплате дарим скидку на заказ 5%

3.1.3. Уточняем оставшиеся детали заказа, отвечаем на вопросы

3.1.4. В последнем сообщении резюмируем всю информацию: Спасибо за доверие. Ваш заказ: 17 кг баранины, доставка завтра в 17:00 по адресу Калинина,15, город Астана. Оплата прошла успешно. Курьер приедет в указанное время. У вас еще остались вопросы?

3.1.5. Отвечаем на вопросы, прощаемся: Отлично, желаю вам хорошего дня / вечера

4. Эмодзи

4.1. Все положительные эмоции поддерживаем, соглашаемся, принимаем сторону клиента (реагируем зеркально, на смайлики отвечаем смайликами, на фразы «слюньки текут» отвечаем таким же образом в стиле «мы и сами в восторге от нашего шеф-повара и такой вкуснотищи»

4.1.1. Спасибо! Будем радовать вас и дальше

4.1.2. Да, мясо - объеденье. Мы и сами никак не можем наесться вдоволь!

4.1.3. Спасибо! Шеф-повару очень приятно получать от вас такие отзывы

4.1.4. Спасибо! В нашей команде работают только харизматичные и позитивные люди, которым радовать вас на праздники - одно удовольствие

5. Негатив

5.1. Главное - перевести разговор из публичного поля в личные сообщения и попытаться узнать причину негативной реакции

5.1.1. Негатив по поводу сервиса (негативные отзывы о компании)

5.1.1.1. Если человек возмущается качеством и сервисом - разобраться в ситуации и предложить компенсацию (моральную/материальную)

5.1.1.1.1. Первое сообщение: Здравствуйте, я специалист из службы поддержки клиентов компании Qazaq Grill. Вы оставили негативный комментарий в нашем аккаунте. Расскажите подробнее, что стало поводом

5.1.1.1.2. Человек объясняет ситуацию. Например, курьер опоздал на 30 минут. Признаем ошибку и предлагаем компенсацию: Да, действительно, наш курьер не успел приехать вовремя. Мы приносим свои искренние извинения. Надеюсь, что это не сильно испортило ваш праздник, и гости остались довольны качеством блюда. Могу я предложить вам скидку 40% на следующий заказ в качестве компенсации?

5.1.2. Негатив по поводу цены

5.1.2.1. Если речь идет о цене, то соглашаемся с утверждением и аргументируем цену экономией времени, сервисом, эффектностью подачи, качеством продукции.

5.1.2.1.1. Первое сообщение: Здравствуйте, я специалист из службы поддержки клиентов компании Qazaq Grill. Вы оставили негативный комментарий в нашем аккаунте. Расскажите подробнее, что стало поводом

5.1.2.1.2. Да, наша компания держит цены на высоком уровне, что соответствует качеству сервиса и самого продукта. Мы готовим только из натурального мяса. Все барашки и лошади паслись в диких степях Казахстана и питались экологически-чистым продуктом. У такого мяса самая высокая цена на рынке. У нас работают лучшие повара и харизматичные курьеры. Мы привозим мясо свежим и горячим и устраиваем настоящее шоу на мероприятиях и семейных праздниках. Мы внимательно относимся к клиентам. В доставку добавляем раскраски, потому что знаем, что детям быстро становится скучно на взрослых праздниках. За эту цену вы получите сочное, вкусное мясо и сэкономите свое время. В зависимости от заказа, мы экономим вам от 4-ех до 6-ти часов на походе за продуктами и готовке

5.1.2.2. Если негатив неоправдан (вы негодяи, ненавижу вас) Пытаемся выяснить причину негатива. Если причина раскрывается, работаем с ней, если нет, то добавляем в черный список

5.1.2.2.1. Первое сообщение: Здравствуйте, я специалист из службы поддержки клиентов компании Qazaq Grill. Вы оставили негативный комментарий в нашем аккаунте. Расскажите подробнее, что стало поводом

5.1.3. Негатив по отношению к другим подписчикам

5.1.3.1. Бан

5.1.4. Необоснованный негатив (ругань, мат, троллинг)

5.1.4.1. Выясняем причину. Если не получается, добавляем в черный список

5.1.4.1.1. Первое сообщение: Здравствуйте, я специалист из службы поддержки клиентов компании Qazaq Grill. Вы оставили негативный комментарий в нашем аккаунте. Расскажите подробнее, что стало поводом

6. Отзывы +

6.1. Ответ на отзыв: Отвечаем эмоционально, с смайликами, благодарим за такой отзыв и предлагаем сделать рекомендацию друзьям.

6.1.1. Пример: Большое спасибо вам за такой приятный отзыв. Мы каждый день вдохновляемся теплыми словами наших клиентов и готовим каждое блюдо так, как делали бы это для своей семьи.

6.1.2. Спасибо за отзыв. Поварам очень приятно получать от вас такой отклик. Они относятся к каждому блюду как к произведению искусства. Будем радовать вас и дальше

6.1.3. Спасибо за отзыв. Мы стараемся быть внимательными и улучшать сервис. У нас в доставке работают самые харизматичные ребята Казахстана. Приятно, что наши труды дают свои результаты. Будем улучшать качество и дальше

7. Оформление заказа

7.1. Ответ на заказ: Главное — оперативно отреагировать и помочь человеку решить его проблему. Переводим разговор в личный диалог и отвечаем на все его вопросы, уточняем дату и информацию по продукту. В комментариях на странице можно показать простую схему оформления заказа (Вам уже написал менеджер, вам нужно только уточнить для него информацию и дату, все остальное сделаем мы) Для того, чтобы другие читатели видели, что заказать просто)

7.1.1. Первое сообщение: Здравствуйте. Я менеджер компании Qazaq Grill. Вы хотите сделать заказ? Уточните дату и время, блюдо и адрес доставки

7.1.2. Озвучиваем сумму и условия оплаты. Отвечаем на вопросы. Уточняем про гарниры

7.1.3. В последнем сообщении резюмируем всю информацию: Спасибо за доверие. Ваш заказ: целый барашек, 7 июля к 16:00, ресторан «Белый парус». Оплата прошла успешно. К заказу вы получите 2 фирменных соуса и 2 кисло-сладких, а также 4 порции гарнира: 2 риса и 2 овощных. В заказе также будут лежать салфетки и раскраски для детей. Барашка привезет наш повар в национальном костюме и устроит шоу для вас и ваших гостей. У вас еще остались вопросы?

7.1.4. Отвечаем на вопросы, прощаемся: Ваш заказ оформлен. Надеемся, праздник будет незабываемым.