ОТРАБОТКА ОТЗЫВОВ КМ

Начать. Это бесплатно
или регистрация c помощью Вашего email-адреса
ОТРАБОТКА ОТЗЫВОВ КМ создатель Mind Map: ОТРАБОТКА ОТЗЫВОВ КМ

1. о магазине

1.1. Клиент дает оценку текущему продукту и свои рекомендации по развитию товарной линейки

1.1.1. не отказываемся от рекомендаций, благодарим в большинстве случаев

1.1.2. если коммент конструктивен и клиент подкован в терминологии, то можем предложить написать предложение на почту технолога (завести отдельную)

1.2. жалобы

1.2.1. доставка

1.2.2. работа сайта

1.2.3. работа менеджеров

2. о продукте

2.1. Сушит кожу

2.1.1. порекомендовать варианты ухода до нанесения

2.1.2. прикрепить отсылку к инструкции по нанесению, где ясно сказано про тип кожи и предварительный уход. если нет такой, то подготовить. если мы не предупредили клиента - мы виноваты, а он сделал импульсную покупку - это основное правило для написания отзыва

2.2. Недостаточное покрытие в целом

2.2.1. Переворачиваем в преимущество и опять идем по основному правила

2.3. "превосходные степени" заявлен как "самый кроющий", антибактериальный, сияющий

2.3.1. закрываем как сравнение с проф / не проф продуктами (легче массмаркета, менее кроящий чем проф, но именно поэтому подходит для "такого-то" макияжа") и поясняем превосходной степенью внутри линейки. Превосходная степень - по сравнению с чем? отвечаем на этот вопрос + добавляем отсылку (прямая гиперссылка) к статье (либо копим материал для будущих тем)

2.3.2. недостаточность от превосходной степени, пример: недостаточно блестят тени по сравнению с чем либо - наши тени это именно тени, для повседневной носки, недостаточный любой продукт = преимущества легкости и натуральности

2.4. недостаточность покрытия для проблемной кожи

2.4.1. переворачиваем в преимущество легкости, некомедогенности. Слабое покрытие отрабатываем как легкое покрытие

2.4.1.1. развить эту тема в статью о том что плотные продукты вызывают забитые поры, легки продукты дают коже дышать у косметолога

2.5. отзыв у блогера

2.5.1. маленькая палетка

2.5.1.1. не можем обвинять блогера (не будут с нами работать), обойти тему попросив указать где они увидели и пояснив что нет другого размера палетки в принципе

2.5.1.1.1. рассмотреть вариант указывать размеры палеток и диаметры рефилов на будущее, можно прямо в отзыве указать девушке на то, что мы приняли вашу позицию и будем в дальнейшем указывать у товаров размеры в карточке товара, для достоверности

2.6. дорого

2.6.1. важно в этом пункте не вернуть клиента единичного, а не создать впечатление завышения цены по отношению к качеству, косметика покупается фактически срезами по уровню заработка, в расчете "я этого достоин", соответственно используя любые варианты отработки мы берем за точку отсчета необходимость отработать это в глазах аудитории именного нашего уровня заработка, то есть те кто пойдет покупать белорусскую косметику за 200-300 рублей нам не нужны априори

2.6.1.1. при любой отработке "дорого" начинаем с резюмирования вывода клиента. Пример, "мы понимаем что на первый взгляд косметика из белоруссии стоит дешевле"

2.6.1.1.1. дорого по сравнению с чем ? мы всегда можем пользоваться этой цепочкой, так как у нас самый сложный технологический процесс, мы узкая линейка и напрямую с аналогами обычной косметики, минерализированным и минералосодержащими пудрами не идем в одну линейку, самое простое - согласиться с выводом, но опровергнуть его корни в сравнении продуктов

2.6.1.1.2. общая проблема формирования бюджета (ну нет денег)

2.6.1.1.3. вернуться к решению проблемы

2.6.1.1.4. уточнить что именно дорого при упоминании доставки

2.6.1.1.5. сделать слишком дорого понятием относительности

2.6.1.1.6. разделить цену на этапы

2.6.1.1.7. наша цена выше, чем у конкурентов в минеральной косметике

2.6.1.1.8. первый ли опыт покупателя? (особенно актуально для телефонных разговоров)

2.6.1.1.9. самый дешевый продукт в индустрии?

2.6.1.1.10. раньше была рабочей схема:"я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра", но это нужно сначала вводить в политику компании в целом, хотя подход интересный

2.6.1.2. заканчиваем всегда благодарностью за честный отзыв, здесь мы повышаем градус соц ответственности от себя за их выбор и в то же время немного добавляем сарказма в зависимости от сравнения (работа на широкую аудиторию)

2.7. Сложности в нанесении косметики

2.7.1. здесь по сути это можно отрабатывать только отсылками к пояснениям и рекомендациями других продуктов, отзыв воспринимать как импульсивную покупку, детальнее можно делать отправку к тестам продукции, но у нас их нет

2.8. хрупкость продукта

2.8.1. здесь наш козырь - состав без масел, поясняем клиенту это и приносим извинения, мы делаем возвраты или бонусы в этом случае?

2.8.2. приносим извинения за неприятности

2.8.3. в целом сложно перенести тут ответственность компании за целостность продукта и закрыть возражение, тут нужно пропработать политику, одного упования на минералы мало, люди огорчаются, возможно предлагать бонус при последующей покупке на сумму N

2.9. недовложение, неудобная упаковка

2.9.1. рассмотреть проработку компенсаций в рамках политики компании

2.9.2. осветить упаковку отзывов, сложно перевернуть факт того что они не представляли как приходит миниатюра

2.9.3. ценность - вернуться к свойствам продукта и цели упаковки их сохранить - не пропускает влагу, не бьется, не рассыпается в гильзе. Пробник действительно предназначен для небольшого теста и далее пояснение как им пользоваоться (высыпать на палетку и тд, не знаю как должно быть))))

2.10. индивидуальная непереносимость, аллергии, прыщики,

2.10.1. очень долго думала над этим пунктом, предлагаю провести опрос и работать с его процентовками! опросить людей кто заказывал определенный продукт и понять его оценки и оттуда понять как на это опираться!

2.11. несоответствие по цветам

2.11.1. приносим извинение за импульсивность их покупки на сколько это возможно, предлагаем проконсультироваться с нашим менеджером для подроа цвета

2.11.2. иногородним - набор пробников, в городах с представителями - отправляем за свотчами ( тянем в шоурум и к представителям для решения проблемы)

2.12. упаковка

2.12.1. нужно выбрать 1 или 2 вариант и про остальные забыть

2.12.1.1. 1. у нас аскетичная упаковка с акцентом на содержание

2.12.1.2. 2. у нас продукт не массового производства, например пудра прессуется небольшими партиями, многие проверки проходят вручную ... ( в целом км- продукт "ручной работы") , поэтому возможны потертости баночек - мне больше нравится первый пункт, но вы обычно ближе к этому отвечаете

3. Если мы не предупредили клиента - он совершил импульсную покупку - мы виноваты. Это правило только для отзывов" не для продаж!!!!

3.1. Правила по отзывам

3.2. Следим что бы в отзовиках и по хэштегам в соц сетях первый три отзыва были положительны

3.3. Нельзя копировать отзывы с одного отзовика на другой

3.4. Необходимо провоцировать людей на написание отзывов - нельзя что бы отзыв висел старше месяца последний, нужны регулярно свежие на основных площадках

3.5. На какие отзывы обязательно отвечать

3.6. Нейтральные не односложные - благодарить и подчеркивать его контекст, предлагать еще продукт

3.7. Самописанные себе отзывы - если решите начать писать, то лучше сначала продумать план реализации, это легко проверяется поисковиками и банится

3.8. Если мы не предупредили клиента - он совершил импульсную покупку - мы виноваты.

3.9. Отзывы могут копироваться частично между со сетями, можно копировать на сайт с отсылкой на первоисточник и обратно

3.10. Длинные позитивные - из контекста факт выдерживать и подчеркивать «рады что вы оценили….» И благодарить/предлагать рассмотреть новинки исходя из предпочтений со ссылками на новинки

3.11. важно - отзывы возрастом публикации более 1,5 месяцев нет смысла отрабатывать, вводим именно новую функцию системную для отдела, не отрабатываем наскоком, это планомерная работа, рекомендую по графику все проверять 1-2 раза в неделю и составить чеклист мест проверки (справочники и отзовики)

4. правила по текстам

4.1. Если СЕО-текст предназначен, к примеру, для страницы “Мужские кроссовки”, то употребление слова “женские” больше чем 1-2 раза недопустимо! Если СЕО-текст пишется для страницы “Мужская обувь NIKE”, то употребление слова “кроссовки” или

4.2. перечисление моделей, других брендов, типов обуви – недопустимо!

4.3. Текст должен содержать как минимум 2 заголовка второго уровня H2. Употребление ключевых слов и присутствие коммерческой составляющей (купить, цена, заказать, стоимость…) в заголовках второго уровня – недопустимо! Объем заголовка 2-3 слова.

4.4. В каждом СЕО-тексте должен присутствовать хотя бы один нумерованный/маркированный список.

4.5. В СЕО-тексте не должно присутствовать описание способов доставки и оплаты.

4.6. Употребление ключевых слов:

4.7. Количество, в котором требуется употребить ключевые слова является минимальным, поэтому допускается дополнительное употребление слов в числе 1-2 вхождений. Данный пункт не актуальный для точных вхождений.

4.8. Ключевые слова должны быть равномерно распределены по тексту.

4.9. Первые в списке ключевые слова - точные вхождения (2-3 запроса) требуется употребить в первом абзаце.

4.10. Употребление ключевых запросов как в прямом, так и в разбавочном вхождении в одном предложении – недопустимо.

4.11. Употребление ключевых запросов в прямом вхождении в одном или соседних предложениях - недопустимо!

4.12. Повторение одного и того же слова в одном предложении или в соседних – недопустимо.