社会人の心得

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社会人の心得 Door Mind Map: 社会人の心得

1. 話し方のスキル

1.1. 話し上手になるには

1.1.1. 話す相手は誰か

1.1.2. テーマや目的を明確にする

1.1.3. 組み立てを考える

1.1.3.1. 報告、連絡の場合

1.1.3.1.1. 結論を先に述べる

1.1.3.1.2. 話のそもそもの出発点を伝える

1.1.3.1.3. 詳しく説明や理由、経過を述べる

1.1.3.2. スピーチや会議

1.1.3.2.1. 最初にテーマを明確にし、聞き手の関心を引きつける

1.1.3.2.2. 重要なポイントを強調して、体験などを通して詳しく具体的に話す

1.1.3.2.3. 考えを簡潔にまとめて述べる

1.1.3.3. プレゼンテーション

1.1.3.3.1. 導入部分、聞き手に興味をもたせる

1.1.3.3.2. 詳しい内容を具体的に説明する

1.1.3.3.3. 聞き手を貼っとさせるポイントを強調する

1.1.3.3.4. 締めくくり結論を明確にする

2. 情報の取り扱い

2.1. べからず表

2.1.1. 社外で会社の話するべからず

2.1.2. 許可なくデータや仕事を持ち出すべからず

2.1.3. 机の上に書類を出しておくべからず

3. 出張の心得

3.1. 事前準備

3.1.1. 出張の目的を明らかにする

3.1.1.1. 上司に出張の許可を得てアポイントメントを取る

3.1.2. 情報収集する

3.1.3. スケジュールを立てる

3.1.3.1. タイムロスがないように乗り継ぎ先まで調べておく

3.1.4. 切符や宿泊先を確保する

3.1.4.1. 早めに手配を済ませること

3.1.5. 必要書類を提出する

3.1.5.1. ボードがあれば出張先や帰社予定を記入する

3.2. 心得

3.2.1. 一日一回は会社に報告する

3.2.2. 訪問先への礼儀を忘れない

3.2.3. その日の活動をメモする

3.2.4. 食事に誘われた時は

3.2.4.1. 次の予定に支障がなければ受けるのがマナー ただし羽目を外しすぎないようにすること。 翌朝上司への報告を忘れないこと

3.2.5. 直行、直帰の心得

3.2.5.1. 直出(直行)

3.2.5.1.1. 上司の許可を得ること

3.2.5.1.2. 面談前

3.2.5.1.3. 面談後

3.2.5.2. 直帰

3.2.5.2.1. 「本日の訪問はすべて終了しました、本日の結果を報告します。何か連絡事項はありませんでしょうか。」

3.3. 帰ってきたときの心得

3.3.1. 帰ったらすぐに上司に報告

3.3.2. 必要な書類を速やかに提出

3.3.2.1. 出張報告書、交通費や諸費用の精算書を提出する

3.3.3. お世話になった人へのお礼

4. 接し方

4.1. 上司との接し方

4.1.1. 話す時は敬語を使い謙虚な態度で接する

4.1.2. 上司が下した結論には素直に従う

4.1.3. 自分の方から進んでコミュニケーションを図る

4.1.4. 叱られても嫌な顔をしたり不機嫌な態度を取らない

4.1.5. 上下のけじめを守る

4.2. 先輩との接し方

4.2.1. 先輩を尊重する

4.2.2. 指導、協力してもらったらお礼を言う

4.2.3. 判断、対応に迷ったら相談する

4.2.4. 批判的、差別的な言動をとらない

5. 時間の管理

5.1. ポイント

5.1.1. 重要度が高くて緊急

5.1.2. 重要度は低いが緊急

5.1.3. 重要度は高いが緊急ではない

5.1.4. 重要ではないし急ぎでもない

5.1.5. ↑にあるほど緊急性が高い

6. 会議のマナー

6.1. 出席前の準備

6.1.1. 議題の把握

6.1.2. 資料に目を通す

6.1.2.1. 予備知識を頭の中に入れておく

6.1.3. 下調べをする

6.1.4. 自分の意見をまとめる

6.1.4.1. 要点をメモしておく

6.2. マナー

6.2.1. 開始の五分前には着席する

6.2.2. 携帯電話はマナーモード

6.2.3. 司会者の指示に従う

6.2.4. 要点をメモする

6.2.5. 感情的な発言をしない

6.2.6. 賛否を求められたらしっかりと意見を持つ

6.2.7. 会議中のタブー

6.2.7.1. 遅刻する

6.2.7.2. 発言しない

6.2.7.3. 発言を遮らない

6.2.7.4. 発言を独り占めする

6.2.7.5. 話を蒸し返さない

6.2.7.6. 途中で席を外す

6.3. 準備の心得

6.3.1. 通知

6.3.1.1. 会議のテーマ・目的

6.3.1.2. 開催日時と予定時間

6.3.1.3. 場所

6.3.1.4. 議題と具体的な議案

6.3.1.5. 参加予定者

6.3.1.6. 資料の有無

6.3.1.7. 連絡先(担当者と電話番号)

6.3.2. 点検

6.3.2.1. 照明と空調は快適か

6.3.2.2. 時計はあっているのか

6.3.2.3. PCが正常に作動するか

6.3.2.4. ボード用のペンが用意されているのか

6.3.2.5. お茶の手配があるのか

6.3.3. 席次

6.3.3.1. 円卓の場合

6.3.3.1.1. 上座

6.3.3.2. 対面(長机)の場合

6.3.3.2.1. 上座

6.3.3.3. コの字型の場合

6.3.3.3.1. 上座

7. 社内マナー

7.1. 勤務中の心得

7.1.1. 時間を守る

7.1.2. 約束を守る

7.1.3. 挨拶をする

7.1.4. 呼ばれたら返事をする

7.1.5. 人の名前をきちんと覚える

7.1.6. 相手を見て話す

7.1.7. 感謝の気持を忘れない

7.1.8. 相手のことを思いやる

7.1.9. 嘘をつかない

7.1.10. 公私混同しない

7.2. 執務中の心得

7.2.1. 机に向かう時は姿勢を正しましょう

7.2.2. 他人の仕事の邪魔をしない

7.2.3. 呼ばれたらすぐに対応

7.2.4. 話しかける時はタイミングを見計らう

7.2.5. 席を離れる時は必ず行き先を明らかにしておく

7.2.6. 備品用品の取り扱いに注意する

7.3. 退社時の心得

7.3.1. 帰る準備は定刻になってから

7.3.2. 周囲が忙しそうな時は手伝えることがないか声をかける

7.3.3. 退社時の挨拶はしっかりとする

7.3.4. 残業を頼まれたら

7.3.4.1. 特別な約束がない限りは快く受け入れましょう、諦めて

7.4. 社内でのマナー

7.4.1. 廊下の歩き方

7.4.1.1. 足を引きずったりしない

7.4.1.2. 靴音を立てない

7.4.1.3. 走ってはいけない

7.4.1.4. 廊下は片側による

7.4.1.5. 大声で話しながら歩いたり、遠くの人を呼び止めたりしない

7.4.1.6. 上司の後ろを歩く場合は、やや後ろからついていくように

7.4.1.7. 人とすれ違う場合は会釈し道を譲る

7.4.1.8. お客様には「いらっしゃいませ」

7.4.2. 階段のマナー

7.4.2.1. 階段は登る人を優先する

7.4.2.2. 降りる場合は登る人が通りすぎてから避けて待つぐらいの気持ちを持つ

7.4.2.3. 男性が階段を登る場合は女性が後ろ

7.4.3. エレベーターのマナー

7.4.3.1. エレベーターを待つ場合は正面ではなく端に寄る

7.4.3.2. 降りる人が優先

7.4.3.3. お客様と一緒に乗る場合

7.4.3.3.1. 誰も乗っていない場合

7.4.3.3.2. 社内の人が乗っている場合

8. 携帯電話の基本心得

8.1. メリット

8.1.1. いつでもどこでも連絡できる

8.1.2. 本人に直接つながる

8.1.3. 誰からの電話かがわかる

8.1.4. 時間を有効に使える

8.1.5. 様様な機能がある

8.2. デメリット

8.2.1. 通話が途中で切れることがある

8.2.2. 周囲の雑音に左右されやすい

8.2.3. 声が大きくなりがちで守秘性にかける

8.2.4. プライベートの時間にも仕事の連絡が入る

8.3. 使用する場所を考えること

8.4. 相手の状況や立場を考える

8.5. 会社支給の携帯電話はビジネスツール

8.6. 注意ポイント

8.6.1. 会社名と名前を名乗る

8.6.1.1. はい、白月工業株式会社の長尾です

8.6.2. 受けられる状況下を伝える 掛け直すことも大切である

9. ビジネス文書のマナー

9.1. 役割

9.1.1. 正確な伝達

9.1.2. 確実な記録

9.1.3. 知恵の集積

9.2. 基本三原則

9.3. ビジネス文書の種類

9.3.1. 社外文書

9.3.1.1. 取引文書

9.3.1.1.1. 案内状、通知状、紹介状、依頼状、申込状、断り状、見積書、請求書

9.3.1.2. セールス文書

9.3.1.2.1. 催し物案内状、ダイレクトメール、チラシ、パンフレット

9.3.1.3. 儀礼、社交文書

9.3.1.3.1. 挨拶状、招待状、祝賀状、礼状、詫び状、見舞い状

9.3.2. 社内文書

9.3.2.1. 報告書

9.3.2.1.1. 定期報告書

9.3.2.1.2. 不定期報告書

9.3.2.1.3. 特命報告書

9.3.2.1.4. 事故報告書

9.3.2.2. 提案文書

9.3.2.2.1. 稟議書、企画書、提案書

9.3.2.3. 伝達文書

9.3.2.3.1. 通知文、閲覧分、案内文、紹介文、依頼分

9.3.2.4. 届け出文書

9.3.2.4.1. 休暇欠勤届、申請書、顛末書、始末書、身の上関係書類、進退伺

9.3.2.5. 指示、命令文書

9.3.2.5.1. 通達、指示書、事例

9.3.2.6. 記録文書

9.3.2.6.1. 議事録、人事記録

9.3.2.7. 帳票文書

9.3.2.7.1. 売上伝票、精算伝票、出勤伝票

9.3.3. 文書のマナー

9.3.3.1. 一文を短くする

9.3.3.1.1. 40~60の文を基本に、20~30の短文を組み合わせる

9.3.3.1.2. 長くても100字程度まで

9.3.3.1.3. 「~~が、」は位置分一つが原則

9.3.3.1.4. 連用中死刑を多用しない

9.3.3.2. 漢字とカナを使い分ける

9.3.3.2.1. 仮名書が望ましいもの

9.3.3.3. 慣用語の基礎知識

9.3.3.3.1. 前文

10. 応対・対応

10.1. ポイント

10.1.1. 明るく

10.1.2. 礼儀正しく

10.1.3. おまたせしない

10.2. 応対の流れ

10.2.1. 受付

10.2.1.1. 立ち上がって笑顔で「いらっしゃいませ」と明るく挨拶

10.2.2. 取次

10.2.2.1. お客様の社名と名前、名指し日とを確認 「OO会社のOO様でいらっしゃいますね」 「OO部のOOでございますね」

10.2.3. アポイント

10.2.3.1. 「お待ち申し上げておりました」

10.2.4. 案内する

10.2.4.1. 「おまたせしました。応接室にご案内します」

10.2.5. お茶を出す

10.2.6. お見送り

10.2.7. アポイントがない場合

10.2.7.1. 要件を確認する

10.2.7.1.1. 「本日はお約束いただいておりましたでしょうか」

10.2.7.1.2. 「恐れ入りますがどのようなご用件でしょうか」

10.2.7.2. 在籍かどうか確認する

10.2.7.2.1. 「かしこまりました、在籍しておりますか確認いたしますので少々お待ち下さい」

10.2.7.3. 名指し人に指示を受ける

10.3. 応対事例(アポがある場合)

10.3.1. 応対者

10.3.1.1. いらっしゃいませ、おはようございます

10.3.1.2. OOのOO様でございますね。お待ち申し上げてございました

10.3.1.3. [直接ご案内するとき] 2快の応接室にご案内いたします、どうぞこちらへ

10.3.1.4. [田中課長が自ら案内するとき] ただいま田中が参りますのでどうぞおかけになってお待ち下さい

10.3.2. お客様

10.3.2.1. おはようございます

10.3.2.2. わたくし、PHP研究所の山本と申します 営業部の課長の田中様と10時にお約束をしているのですが

10.3.2.3. ありがとうございます

10.3.2.4. おはようございます、本日はお忙しいところ恐縮でございます。

10.4. 案内の基本

10.4.1. 廊下の案内

10.4.1.1. 行き先を伝える

10.4.1.2. 応接室にご案内をいたします、どうぞこちらでございます。

10.4.1.3. (進行方向を手のひらで示す、指を揃えお客様から遠い方の手で)

10.4.1.4. お客様は廊下の中央を案内者はその1メートルほどの斜め前を歩く

10.4.1.5. (お客様の歩幅とペースを合わせお客様似背中を見せないように)

10.4.1.6. (曲がる場合は「こちらでございます」と先導を行う)

10.4.2. エレベーターの案内

10.4.2.1. 乗る場合

10.4.2.1.1. 誰か乗っている場合はどうぞと言って先にお客様を乗せる 誰乗っていない場合「お先に失礼いたします」と声をかけ先に乗る

10.4.2.1.2. 案内者も乗り、行き先階のボタンを押し「OO階に参ります」

10.4.2.2. 降りる場合

10.4.2.2.1. 降りた後の方向を示す「お降りになって右でございます」

10.4.2.2.2. ボタンを押して、お客様を先に下ろしその後案内者が降りる

10.4.3. エスカレーターの案内

10.4.3.1. 登る時はお客様が先、降りる時は自分が先に降りる

10.4.4. 応接室への案内

10.4.4.1. こちらでございます

10.4.4.2. ドアを3回ノックし、人のいないことを確認する

10.4.4.3. どうぞお入りくださいと促す

10.4.4.4. 外開きの場合

10.4.4.4.1. ドアを大きく開き、先にお客様をお通しする

10.4.4.5. 内開きの場合

10.4.4.5.1. 「お先に失礼します」と断り、案内者が先に入りドアを押さえてお客様を招き入れる

10.4.5. お茶の出し方

10.4.5.1. 準備

10.4.5.1.1. 手を洗って清潔に

10.4.5.1.2. 人数分の茶碗と茶托を準備する

10.4.5.1.3. 茶碗と急須を温める

10.4.5.1.4. お茶の濃さや温度に気をつけて入れる

10.4.5.1.5. 茶碗七分目程度に注ぐ

10.4.5.1.6. 茶碗の底が濡れていないように拭く

10.4.5.1.7. お盆のセッティング

10.4.5.2. 運び方

10.4.5.2.1. お盆を胸の高さに持つ

10.4.5.2.2. ドアをノックし入室

10.4.5.2.3. 1口付近でお客様に軽く会釈する

10.4.5.2.4. お盆を置く

10.4.5.3. 出し方

10.4.5.3.1. 茶碗を茶托に載せ両手で運ぶ

10.4.5.3.2. 上座のお客様からお出しする

10.4.5.3.3. 出し終えたら会釈して退室

10.4.6. お見送りのマナー

10.4.6.1. 面談が終わったら

10.4.6.1.1. 一呼吸おいてからお礼を述べる 「本日はありがとうございました」「お忙しい中わざわざお越しいただきありがとうございました」

10.4.6.2. お客様に続いて立つ

10.4.6.2.1. コートや荷物などを預かっていた時はお渡しする

10.4.6.3. ドアを開ける

10.4.6.3.1. 迎えた側がドアを開ける

10.4.6.3.2. 内開きの場合はお客様を先に、外開きの場合は先に出てお客様を送り出す

10.4.6.4. お見送りする場所

10.4.6.4.1. エレベーター前

10.4.6.4.2. 玄関まで

11. 会話のエチケット

11.1. マナー

11.1.1. 話を独占しない

11.1.2. 話の腰を折らない

11.1.3. 聞き上手になる

11.1.4. 話や言葉の揚げ足を取らない

11.2. 言葉遣い

11.2.1. 正しい敬語を使う

11.2.2. 前向きで肯定的な表現をしましょう

11.2.3. 曖昧な表現は避けましょう

11.2.4. 会社特有の故障や継承のルールを覚えましょう

11.3. 感じの良い言葉遣い

11.3.1. できません

11.3.1.1. いたしかねます

11.3.2. わかりません

11.3.2.1. わかりかねます

11.3.3. ありません

11.3.3.1. きらしております

11.3.4. いません

11.3.4.1. 席を外しております

11.3.5. 伝えてください

11.3.5.1. お伝えいただきませんか

11.3.6. 待ってください

11.3.6.1. お待ちいただけますでしょうか

11.3.7. やめてください

11.3.7.1. ご遠慮願います

11.4. クッション言葉

11.4.1. 断るとき

11.4.1.1. 誠に申し訳ありませんが

11.4.1.2. あいにくですが

11.4.1.3. せっかくでございますが

11.4.1.4. お気持ちはありがたいのですが

11.4.1.5. 誠に恐縮ですが

11.4.1.6. 申し上げにくいのですが

11.4.2. 反論するとき

11.4.2.1. お言葉を返すようですが

11.4.2.2. 失礼とは存じますが

11.4.2.3. ごもっともですが、しかし

11.4.2.4. お気持はよくわかりますが

11.4.2.5. おっしゃっていることはわかりますが

11.4.3. 依頼するとき

11.4.3.1. 恐れ入りますが

11.4.3.2. お手数でございますが

11.4.3.3. お手を煩わせますが

11.4.3.4. 申し訳ございませんが

11.4.3.5. ご迷惑をおかけいたしますが

11.4.3.6. お差し支えなければ

11.4.3.7. ご都合の良い時で結構でございますが

11.4.3.8. 重ね重ね申し訳ありませんが

11.5. 覚えておきたい言い回し

11.5.1. 依頼する場合

11.5.1.1. 恐れ入りますがOOしていただきますか お手数ですがOOして頂きませんか 申し訳ございませんが~

11.5.2. 承知する場合

11.5.2.1. かしこまりました 承知しました 承りました

11.5.3. 挨拶する場合

11.5.3.1. いらっしゃいませ いつもお世話になっております ご無沙汰致しております

11.5.4. 感謝する場合

11.5.4.1. ありがとうございます

11.5.4.2. 非常に嬉しく存じます

11.5.4.3. おかげさまで

11.5.5. 確認する

11.5.5.1. いかがでしょうか

11.5.5.2. よろしいでしょうか

11.5.5.3. もう一度おっしゃってくださいませんか

11.5.6. 答えられない

11.5.6.1. わかりかねます

11.5.6.2. 存じ上げませんのでお答え致しかねます

11.5.7. 断る

11.5.7.1. 残念でございますが、OOいたしかねます

11.5.7.2. 生憎ですが、私の一存では決めかねます

11.5.8. 反論する

11.5.8.1. 申し上げにくいのですが

11.5.8.2. ごもっともですが

11.5.8.3. おっしゃるとおりですが

11.5.9. 時間を貰う

11.5.9.1. ご都合がよろしければお伺いしたいのですが

11.5.9.2. お手すきでしたら少々お時間いただけますでしょうか

11.5.10. 声をかける

11.5.10.1. お忙しいところ申し訳ございませんが

11.5.10.2. お話中失礼いたします

11.5.10.3. 大変失礼致します

11.6. 人の呼び方

11.6.1. 自分のことをいうとき

11.6.1.1. わたくし、わたくしども、わたしども

11.6.2. 上司に対して

11.6.2.1. OO課長、OO部長

11.6.2.1.1. 役職名のみ

11.6.3. 先輩、同僚、後輩

11.6.3.1. OOさんなどさん付けで呼ぶ

11.6.4. 自分の会社

11.6.4.1. わたくしども、当社、弊社

11.7. 相手の呼び方

11.7.1. OO様、OOさん、お客様 部長のOO様、OO部長

12. 挨拶の基本

12.1. 挨拶の基本ポイント

12.1.1. あ

12.1.1.1. あかるく 相手の目を見て

12.1.2. い

12.1.2.1. いつも いつでも笑顔で

12.1.3. さ

12.1.3.1. 先に さわやかに

12.1.4. つ

12.1.4.1. 続ける 伝える

13. 訪問時の基本マナー

13.1. アポイントを取る

13.2. 約束の時間を守る

13.2.1. 訪問の目的や要件、話す順序をよく考えておく

13.2.2. 必要な書類や資料を準備し名刺を補充しておく

13.2.3. 初めて訪問する場合は場所や所要時間交通機関を調べておく

13.2.4. 訪問先の業務内容や自社との関係など訪問先の知識を身に着けておく

13.3. 時間内に要件を済ませる

13.3.1. 挨拶、名刺交換が終わったら「今日はOOの剣でお伺いしました」と簡単に用向きを述べて用件に入る

13.3.2. 順序立てて要領よくハキハキした声で言葉遣いは丁寧に

13.3.3. 大事な点はかなラジメモし最後にメモを見ながら必ず確認する

13.4. 電話でのアポイントのとり方

13.4.1. 名乗る

13.4.1.1. 私、白月工業株式会社の長尾と申します。いつもお世話になっております。 企画開発部の田中課長はいらっしゃいますでしょうか

13.4.1.2. 会社の代表のつもりで、会社と名前をはっきりと伝える

13.4.2. 用件を述べる

13.4.2.1. いつもお世話になっております、白月工業株式会社の長尾と申します。今お時間よろしいでしょうか

13.4.2.2. 新商品の件で課長の渡辺とともにご相談にお伺いしたいと思います。30分ほどお時間を頂きたいのですが、いかがでしょうか

13.4.2.3. 訪問の目的と必要な時間を伝える

13.4.2.4. 近日中にお伺いしたいのですがご都合の良いお日にちを教えていただきませんでしょうか

13.4.2.5. 相手の都合を優先する

13.4.2.6. それでは4/8火曜日似お願いできますでしょうか。お時間は何時頃がよろしいですか?

13.4.2.7. 日時などをメモする

13.4.3. 確認

13.4.3.1. 「かしこまりました。それでは4/8火曜日の14時に、新商品の件で課長の渡辺と私長尾の2名で御社にお伺いさせていただきます。お忙しいところありがとうギザいます。それではどうかよろしくお願いいたします」

13.4.3.2. 電話を切る前にメモを見ながら復唱し、アポイントの目的と日時、人数、場所を確認する。初めての時は最寄り駅なども確認する。

13.4.4. 当日の心得

13.4.4.1. 訪問先についたときのマナー

13.4.4.1.1. 建物に入る前に脱いでたたむ、マフラーや手袋も取る

13.4.4.1.2. 傘についたしずくを落とし留め具を掛け傘立てに立てるか持ち込む。 鞄についた雫をハンドタオルなどで拭き取る

13.4.4.1.3. 髪や服装の乱れを整える 暑い日などは汗を拭く時間の余裕を

13.4.4.1.4. 携帯電話などを電源オフまたはマナーモードに

13.4.4.2. 受付でのマナー

13.4.4.2.1. 社名と名前を名乗る

13.4.4.2.2. 案内されるときのマナー

13.4.4.2.3. 応接室でのマナー

13.4.4.3. 面談の流れとマナー

13.4.4.3.1. 挨拶をし、名刺交換をする

13.4.4.3.2. 辞去のマナー

13.4.4.4. 名刺の受け方・渡し方

13.4.4.4.1. 名刺の扱い方

13.4.4.4.2. 名刺の出し方

13.4.4.4.3. 名刺の受け取り方

13.4.4.4.4. 互いに交換するとき

13.4.4.4.5. 名刺の置き方

14. 電話対応の基本心得

14.1. 心得

14.1.1. 簡潔に

14.1.2. 丁寧に迅速に

14.1.3. 明るくはっきりと

14.1.4. あいづきを忘れずに

14.1.5. 親切に誠実に

14.2. ポイント

14.2.1. 復唱して確認する

14.2.2. 紛らわしい言葉を避ける

14.2.3. メモをとる

14.3. 電話のタブーとマナー

14.3.1. 避けたい時間帯

14.3.1.1. 始業時間直後の30分

14.3.1.2. 就業前の30分

14.3.1.3. 休み明けの午前中

14.3.1.4. 週末の夕方

14.3.1.5. 正午前後

14.3.2. たらい回しを避ける

14.3.2.1. 待たせない

14.3.2.2. ただいま係の者と変わります>その件でしたらOO部へのお繋ぎします>いつまでも肝心の部署に繋がらないいわゆるたらい回しは会社の信用を損ないます

14.3.2.3. ポイント

14.3.2.3.1. 相手の用件を正しく理解する

14.3.2.3.2. その要件にふさわしい部署、担当者に電話をつなぐ

14.3.2.3.3. 取り次ぐ時に必ず要件や内容を伝える

14.3.2.4. 途中で電話が切れてしまった場合

14.3.2.4.1. 途中で切れてしまった時は掛けた方から掛け直すのが基本

14.3.2.4.2. こちらから掛け直したとき

14.3.2.4.3. 相手が掛け直してくれたとき

14.3.2.5. 電話を切るときの留意点

14.3.2.5.1. 掛けた方から切る

14.3.2.5.2. 相手が切ったのを確かめたら静かにゆっくり受話器を起きます

14.3.3. 伝言メモの書き方

14.3.3.1. 必要事項を漏らさない

14.3.3.2. 要件は簡潔で正確に

14.3.3.3. 読める字で

14.3.3.4. 後回しにせずすぐに

14.3.4. 伝言メモ

14.3.4.1. 緊急度、重要度がすぐにわかるように

14.3.4.2. どこの誰からか

14.3.4.3. どのような漢字家できるだけ確認しておく

14.3.4.4. 誰あてのメモか

14.3.4.5. 受けたのは誰か

14.3.4.6. いつ受けたのか

14.3.4.7. 電話があったか

14.3.4.7.1. 電話がありました

14.3.4.7.2. 電話をいただきたい(連絡先を書く)

14.3.4.7.3. もう一度電話します

14.3.4.8. 要件を箇条書きで描く

14.4. 電話の受け方

14.4.1. 電話のそばにはいつもメモと筆記用具

14.4.2. 呼吸音は1~2コールで出る

14.4.3. 第一声は明るく爽やかに

14.4.3.1. 「はい、白月工業株式会社でございます」

14.4.4. 誰にでも感謝の挨拶を

14.4.4.1. どの会社に対してもいつもお世話になっておりますと感謝の言葉を述べる

14.4.5. 要件はメモを取り復唱する

14.4.6. 待たせる時はこちらから掛け直す

14.5. 受け方の手順

14.5.1. 応対の流れ

14.5.2. 呼吸音がなったらすぐに出る

14.5.2.1. 3コール以上鳴らしてしまった場合

14.5.3. 会社名部署名を名乗る

14.5.3.1. はい、白月工業株式会社の長尾と申します

14.5.4. 相手を確認する

14.5.4.1. OO社営業部のすs好き様でいらっしゃいますね

14.5.4.2. 名乗らない場合

14.5.4.2.1. 失礼ですがどちら様でいらっしゃいますか

14.5.4.3. 名前しか名乗らない場合

14.5.4.3.1. 「鈴木様でいらっしゃいますね、恐れ入りますがどちらの鈴木様でしょうか」

14.5.5. あいさつをする

14.5.5.1. いつもお世話になっております

14.5.6. 要件を伺う

14.5.6.1. 作用でございますか

14.5.6.2. はい、承知いたしました

14.5.7. 復唱し確認する

14.5.7.1. 繰り返すと...でございますね?

14.5.7.2. 復唱させていただきますと...

14.5.8. 終わりの挨拶

14.5.8.1. お電話ありがとうございました

14.5.8.2. 失礼いたします

14.6. 掛け方

14.6.1. かける目に準備を整える

14.6.2. 相手の確認

14.6.2.1. 「OO社様でございますか?」

14.6.3. 名乗りと挨拶

14.6.3.1. 私白月工業株式会社東部支社システム課の長尾と申します。いつもお世話になっております

14.6.4. 取次を頼む

14.6.4.1. 恐れ入りますが営業部の鈴木課長をお願いいたします

14.6.4.2. ありがとうございます、よろしくおねがいします

14.6.5. 名指しびとが出たら確認する

14.6.5.1. 営業部の鈴木課長様でいらっしゃいますか。白月工業株式会社東部支社システム課の長尾と申します。。いつもお世話になっております

14.6.6. 相手の都合を聞く

14.6.6.1. お忙しいところ申し訳ございません、今お話してもよろしいでしょうか

14.6.6.2. ご請求の件でお話が長くなりそうですが、お時間よろしいでしょうか

14.6.7. 要件を伝える

14.6.7.1. ありがとうございます、早速ですが...

14.6.8. 復唱し確認する

14.6.8.1. ご了承願えますでしょうか。それでは4/10までにご請求書をお送りいたします

14.6.9. 終わりの挨拶

14.6.9.1. お忙しいところありがとうございました。それでは失礼いたします

14.7. 名指し人がすぐに出られない場合の対応

14.7.1. 先方から掛け直す

14.7.2. 後でこちらからかける

14.7.2.1. 「かしこまりました。恐れ入りますが年のために電話番号を教えていただけますか」

14.7.2.1.1. それでは復唱いたします。000-000-0000のOO様ですね。何時までならいらっしゃいますか?

14.7.2.1.2. では山口が戻りましたら申し伝えます

14.7.2.2. 山口はスズキ様のご連絡先を存じておりますでしょうか

14.7.3. 要件を伺う

14.8. 基本対応

14.8.1. 状況を伝える

14.8.1.1. 申し訳ございません、あいにくOOは、ただいま他の電話に出ております

14.8.1.2. 相手の意向を確認する

14.8.1.2.1. すぐに出られる場合

14.8.1.2.2. すぐに出られない場合

14.8.2. 苦情の場合

14.8.2.1. まずお詫びをする

14.8.2.1.1. 大変申し訳ございません

14.8.2.1.2. 相手の話を最後まで聞く

14.8.2.1.3. 誠意ある丁寧な対応をする

14.8.2.1.4. 忠告に対する感謝を述べる

14.9. コンプライアンス

15. コンプライアンス

15.1. 正しい仕事をする

15.2. 他人員流されない

15.3. 基本に忠実に

15.4. グレーゾーンは踏み込まない