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MYSTERY SHOPPER 저자: Mind Map: MYSTERY SHOPPER

1. Herramienta utilizada en empresas

1.1. Evalúa y mide la calidad de "atención al cliente"

2. ¿Cómo funciona?

2.1. Una persona designada va a un establecimiento, pide un servicio y envía un reporte de su experiencia

2.1.1. El myster y shopper no debe ser descubierto

2.1.2. Se puede verificar su visita con un ticket

2.1.3. Evaluación

2.1.3.1. Interacción

2.1.3.1.1. Experiencia obtenida propiamente

2.1.3.2. Observación

2.1.3.2.1. Comportamiento de los clientes, empleados, etc.

3. Ventajas

3.1. Da una retroalimentación realista

3.2. Es de bajo costo

3.3. Mantiene alerta a los empleados

3.4. Observar si realmente se tiene un buen servicio al cliente

4. También es conocido como cliente misterioso

5. Usos

5.1. Atención al cliente

5.2. Búsqueda de información

5.3. Comercialización

5.4. Análisis de canales presenciales

6. ¿Qué se necesita para ser mystery shopper?

7. Metodología mystery shopping

7.1. Objetivos del proyecto

7.1.1. La empresa debe preguntarse ¿qué buscamos con esto? (buscar objetivos de fuga donde se quieran buscar mejoras o comprobar hipótesis)

7.2. Aspectos a evaluar y argumentarios

7.2.1. Hacer un check list con preguntas cerradas.

7.2.1.1. Dar espacio al mystery para que pueda hacer anotaciones extras

7.2.2. Tanto preguntas como respuestas que realizará el mistery deben estar previamente planeadas

7.2.2.1. No puede haber improvisación en ese momento.

7.3. Trabajo de campo y perfil del mistery

7.3.1. Plantear la forma en la que el mystery se va a comportar y agregarlo de manera disimulada a un ambiente común para que no resalte y no sea descubierto.

7.4. Índice de medición

7.4.1. Se hace un planteamiento de como se va a comportar el personal

7.5. Trabajo de campo

7.5.1. Se debe seguir y supervisar las acciones.

7.6. Análisis y reports

7.6.1. Con la información obtenida se plantearán propuestas para mejorar aspectos

8. Puntos a considerar

8.1. El técnico mystery debe cumplir el perfil de cualquier otro cliente para no levantar sospechas

8.2. Los escenarios planteados deben ser completamente reales y objetivos.

8.3. Hacer los guiones lo más apegado a la realidad para poder crear propuestas viables.

9. ¿En dónde puede encontrarse un mystery shopper?

9.1. Atención al cliente

9.2. En un establecimiento físico o virtual.

9.3. Procesos de venta

9.4. En los servicios prestados

9.5. Condiciones de pago

9.6. Entrega de productos