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CRM CCS改 により Mind Map: CRM CCS改

1. CCSとは

1.1. CCSの目的

1.1.1. 1、通常業務をミス無く遂行するため

1.1.2. 2、お客様のBAAにつながる施策を考える仕組み、ルールを決めるため

1.1.3. 3、業務改善する仕組み、ルールを決めるため

1.2. 行動の基本方針

1.2.1. 情報収集

1.2.1.1. ┗ TTPS を心がけた情報収集をする

1.2.2. 大量行動

1.2.2.1. ┗集めた情報と考えられることを全て出し切りリスト化し、大量行動する

1.2.3. 真実をもとに行動する

1.2.3.1. ∟お客様の声が全てだということを認識し真実を踏まえて行動する

1.3. 更新のルール

1.3.1. 1、CRM CCS の項目に修正、追加、削除すべき項目があるときは、必ずスプレットシートに書き留めておく。

1.3.2. 2、前項のスプレットシートに記入した項目を都度社長、常務へ上申し、承認を得られたものを更新する。

1.3.3. 3、更新したCRM CCS は以下に格納する

1.3.3.1. Z:\Public\022:リピート_20180209~\003:マニュアル各種

2. 部員の心得

2.1. ミッション

2.1.1. 一人でも多くのお客様に、シミウスを愛用してもらい、お客様にBAA※を提供し続けるのが私たちの使命です。

2.2. ビジョン

2.2.1. ●お客様が納得し喜んで購入いただける結果、12ヶ月のLTVは35,000円を目指します。

2.2.2. ●お客様の行動は、お客様からの直接なお声(はがき、お電話、メール、アンケート、インタビュー)と、数値分析を通した間接的なお声により把握することで、真の悩みに応え満足していただく。

2.2.3. ●お客様が知りたいことを知りたいタイミングで伝えることで、納得して使い続けていただく関係性を作る。

2.3. 役割

2.3.1. ●私たち一人ひとりは、深い美容知識と商品愛満ち溢れ、お客様一人ひとりに寄り添った【美容カウンセラー】です。

2.3.2. ●シミウスのブランドをお客様に理解と浸透させる為にファーストインプレッションにこだわり、F0~F4までの【初等教育の先生】役を担います。

2.3.3. ●最終コンテンツ(情報の中身)は、お客様一人ひとりの悩みに応えることであり、それを実現する為の【CRMイノベーター】役(新しく作り出す役割)です。

2.3.3.1. 名称未設定

2.3.4. ●高い品質とサービスでお客様の要望に応えるため、全ての部署が(すべての社員が)自分事として対応していくことが求められ、CRM部は【会社全体の結節点】の役割を担います。

2.4. 部員の心得

2.4.1. やってほしいこと

2.4.2. やってはいけないこと

2.4.2.1. お客様の声に基づいていない施策

2.4.2.2. 思いつきで発言すること

2.4.2.3. 会社の

3. マーケティング企画

3.1. 商品概要書

3.1.1. あるもの

3.1.2. ないもの

3.2. マーケティングプランシート

3.2.1. 深堀シート

3.3. 一番最初にすること

4. DM

4.1. 概念

4.2. 目的

4.3. 手順

4.4. して欲しいこと

4.5. やってはいけないこと

4.6. 名称未設定

5. 同梱物

6. 商品概要書

7. 会報誌

8. シミウス通心

9. バースデーDM

9.1. DM

9.2. WEB

10. ※お知らせ

10.1. チラシ

10.2. WEB

11. メール(ステップメール)

11.1. うちでのこづち

11.2. センドグリット

12. ※メール(キャンペーン)

12.1. センドグリット

13. アンケート

13.1. クエスタント

13.2. Freeasy

14. 撮影

14.1. 社内

14.1.1. 日程を決める

14.1.2. 名称未設定

14.2. 社外

14.2.1. 自社手配

14.2.2. 制作会社手配

15. ※集計・分析

16. お手紙返信

16.1. 目的

16.1.1. お客様の生の声をインプット及び個人のクリエイティブ制作のスキルを身につける訓練のため

16.2. ゴール

16.2.1. 1日1時間で以下を作成

16.2.1.1. ※卒業制度あり

16.2.1.2. ①お手紙返信

16.2.1.3. ②お手紙から3つのキャッチコピー作成

16.2.1.4. ③お手紙からクリエイティブのラフ案

16.3. 卒業時のできばえ

16.3.1. ゴールの状態が3ヶ月間続けられている

16.4. 手順

16.4.1. ①お手紙返信

16.4.1.1. タイマーを設定する

16.4.1.1.1. 最初に行う

16.4.1.2. カスタマーよりハガキをもらう

16.4.1.3. 社長ハガキまたは、アンケートのお手紙フォーマットを準備する

16.4.1.4. ネオサーフにてお客様情報を検索する

16.4.1.5. お客様のパーソナル情報を確認する(年齢、地域)

16.4.1.6. 「お問い合わせ」タブ内の過去の問い合わせ内容を確認する

16.4.1.7. 「定期」タブ内の商品及びサイクル、次回のお届け日を確認する

16.4.1.8. 「受注履歴」のタブの内容を確認する

16.4.1.9. 上記情報からお客様を想像する

16.4.1.10. お客様からのおハガキの内容より、お客様からの質問、欲しい情報が何かを明確にする

16.4.1.11. お手紙構成ツール※に沿って構成を作る

16.4.1.12. お客様が綺麗になる(BAA)為の提案を最低1つ以上入れる

16.4.1.13. お手紙内のお客様の名前の記載に誤りがないか、「様」に検索をかけてチェックする

16.4.1.14. A4でプリントアウトしてハガキと一緒にクリップで留める

16.4.1.15. 時間の目安:30分

16.4.2. ②お手紙から3つのキャッチコピー作成

16.4.2.1. おハガキ内容から考えられるテーマを1つ決める

16.4.2.2. 基準となるキャッチコピーを一つ考える

16.4.2.3. キャッチコピーを単語に分解する

16.4.2.4. 分解した各単語のより強いワードを各2つ書き出す

16.4.2.5. 書き出したワードの強いものを選び、キャッチコピーを完成させる

16.4.2.6. ワードの組み合わせを変えて、キャッチコピーを追加で2案完成させる

16.4.2.7. 時間の目安15分

16.4.3. ③お手紙からクリエイティブのラフ案

16.4.3.1. A4の専用報告書※に作成した3つのキャッチコピーを記載する

16.4.3.2. 構成内容を決める

16.4.3.2.1. 1)想定商品を決める

16.4.3.2.2. 2)キャッチコピー

16.4.3.2.3. 3)メインビジュアル

16.4.3.2.4. 4)配置を決める

16.4.3.3. 仕上げ

16.4.3.3.1. A4の専用報告書※手書きまたは、パワポで、構成内容を配置通りに記載する

16.4.3.3.2. タイマーを止めて時間を確認し、A4の専用報告書※に記載する

16.4.3.3.3. 手書きのものは、コピー、パワポはプリントアウトして、おハガキ、お手紙と3点セットで部門長にA4の専用報告書※を提出する

16.4.3.4. 時間の目安15分

16.5. やってはいけないこと

16.5.1. アウトプット(ゴール)を2日間以上溜めること

16.5.2. お客様情報を確認せずに手紙を書き始めること

16.5.3. お客様の欲しい情報でないもののクリエイティブを作ること

16.5.4. お客様への提案になっていないこと

16.5.5. 2時間以上時間をかけること

16.5.6. 作業としてやること

17. ※受電

18. ※インタビュー

19. ※イベント

20. 在庫管理

20.1. 概念

20.1.1. 在庫管理は、会社経営にとって最重要業務の一つで会社の利益を決める大切な指標、在庫管理は、キャッシュフローに大きな影響を及ぼす

20.2. 目的

20.2.1. 売れる商品を必要な分だけ持ち、過剰に在庫を抱えない

20.3. して欲しいこと

20.3.1. ルール、マニュアルに沿った管理が出来ている

20.3.2. 正しい数字を持つ仕組みが出来ている

20.3.3. 施策のテストをする際は、拡大時の商品販売個数の数字も算出する

20.3.4. 施策の3ヵ月後、6ヵ月後の販売計画及び商品の必要個数を算出し、商品本部と共有する

20.4. できていない場合どうなるか

20.4.1. 在庫を持たないとお客様にたいして商品を供給(出荷)することはできない

20.4.2. キャッシュフローの問題により社員の給与が支払えなくなる

20.4.3. もちろん売り上げや利益もあがらない

20.5. やってはいけないこと

20.5.1. 数字を改ざんすること

20.5.2. 正しい数字をつかまないこと

20.5.3. 数字が合わないまま放置すること

20.5.4. 日々チェックしないこと

20.5.5. 予測を立てないこと

20.5.6. 予実管理をしないこと

20.6. プロセス管理表

20.6.1. プロセス管理表_CRM部用_在庫管理方法 【CRM部】在庫表_①オノウン在庫表更新更新

20.6.2. プロセス管理表_CRM部用_在庫管理方法 【CRM部】在庫表_②印刷管理_引当_キャンペーン更新

20.6.3. プロセス管理表_CRM部用_在庫管理方法 商品在庫管理表 運用フロー

20.6.4. プロセス管理表_CRM部用_在庫管理方法 同梱物(制作物)在庫管理表 運用フロー

20.6.5. プロセス管理表_CRM部用_在庫管理方法 オノウンへの納品連絡(毎週金曜)_プロセス管理表

20.6.6. プロセス管理表_シンプライト 商品引当情報の抽出