kỹ năng giao tiếp

Commencez. C'est gratuit
ou s'inscrire avec votre adresse courriel
kỹ năng giao tiếp par Mind Map: kỹ năng giao tiếp

1. thế nào là giao tiếp tốt

1.1. truyền đạt rõ ràng - dễ hiểu

1.2. tạo thiện cảm

1.2.1. thể hiện sự thân thiện & cởi mở, dễ tiếp cận

1.2.2. thể hiện sự nhiệt tình & mong muốn giúp người

1.2.3. tạo sự khác biệt tích cực (optional)

1.2.3.1. lịch sự - nhã nhặn

1.2.3.2. hài hước & thông minh

1.2.3.3. chân thành

1.2.3.4. có ý chí

1.2.3.5. ....

1.3. tạo tâm lý thoải mái cho người đối diện

2. Kế hoạch cải thiện năng lực giao tiếp

2.1. xác định công việc cần gì

2.2. đánh giá mức độ hiện nay

2.3. kế hoạch thay đổi thói quen / hành vi

3. làm thế nào để giao tiếp tốt

3.1. kiến thức

3.1.1. personal branding

3.1.1.1. trang phục - Dress for success

3.1.1.2. ngôn từ

3.1.1.2.1. tích cực

3.1.1.2.2. thân thiện

3.1.1.2.3. nhã nhặn

3.1.1.2.4. tận tình giải thích

3.1.1.3. 70% ngôn ngữ cơ thể

3.1.1.3.1. chạm vai

3.1.1.3.2. thẳng lưng

3.1.1.3.3. cười nhiều hơn

3.1.1.3.4. hạn chế

3.1.1.4. kiến thức xã hội

3.1.1.4.1. đi xe hơi

3.1.1.5. 4 loại tính cách

3.1.1.5.1. cách nhận biết DISC

3.1.1.5.2. điểm mạnh yếu của từng loại DISC

3.1.1.5.3. tổng quan

3.1.1.5.4. cách tăng giảm DISC

3.1.2. communication 1:1

3.1.2.1. lắng nghe & phản hồi

3.1.2.1.1. lắng nghe chủ động

3.1.2.1.2. lắng nghe & thể hiện sự đồng cảm

3.1.2.1.3. mirror & match

3.1.2.1.4. tìm kiếm điểm chung

3.1.2.2. sử dụng điện thoại

3.1.2.2.1. chào hỏi

3.1.2.2.2. tươi cười ngay cả khi nói chuyện điện thoại

3.1.2.2.3. Nếu gọi điện mà khách hàng không trả lời, hãy nhắn tin nêu rõ mình là ai và lý do của cuộc gọi

3.1.2.3. small talk

3.1.2.4. Email

3.1.2.4.1. sử dụng email cho mục đích xác nhận

3.1.2.4.2. Nếu ko phản hồi được thì cũng trả lời “đã nhận được và sẽ phản hồi vào lúc … “, trả lời trong vòng 1 buổi / ngày

3.1.2.4.3. rõ ràng

3.1.2.4.4. thân thiện

3.1.2.4.5. hạn chế

3.1.2.5. từ chối

3.1.2.5.1. YES-NO-YES

3.1.2.5.2. yes if instead of No

3.1.2.5.3. Say Yes to Person, No to the Task

3.1.3. giao tiếp trong công việc

3.1.3.1. tiếp nhận complain

3.1.3.1.1. 3 bước khi nhận complain

3.1.3.1.2. 3 bước khi phản hồi complain

3.1.3.2. giao tiếp trong dự án

3.1.3.2.1. Chủ động gọi cho khách hàng để thông báo vấn đề thay vì đợi khách hàng gọi

3.1.3.2.2. Luôn có văn bản đi kèm

3.1.3.2.3. Luôn nhớ “next action”

3.1.3.2.4. khách hàng ko trả lời email

3.1.3.2.5. khách hàng ko trả lời điện thoại

3.1.3.3. hẹn gặp KH

3.1.3.3.1. Trước khi đến khách hàng, luôn gọi điện trước để xác nhận

3.1.3.3.2. Gọi tên khách hàng

3.1.3.3.3. Nụ cười hở răng

3.1.3.3.4. Gửi Lời chúc khi tạm biệt

3.1.3.3.5. Có mặt đúng giờ = Có mặt trước 10 phút

3.1.3.3.6. Cái bắt tay nồng ấm, chặt nhưng không quá chặt

3.1.3.3.7. Không dùng namecard bị nhăn, cong, gãy, không dùng bìa folder nếu bị gãy..

3.1.3.4. thương lượng

3.2. case thực tế

3.2.1. giao tiếp khách hàng

3.2.1.1. tiếp nhận than phiền từ khách hàng đang bùng nổ

3.2.1.1.1. xin lỗi trước

3.2.1.2. khi tư vấn mà gặp điều ko biết

3.2.1.3. từ chối yêu cầu không hợp lý

3.2.1.3.1. case

3.2.1.4. khi không thể chịu đựng được khách hàng này

3.2.1.4.1. chuyển sang cho người khác

3.2.1.4.2. học kinh nghiệm từ các đồng nghiệp khác

3.2.1.4.3. gặp mặt nói chuyện ngoài công việc

3.2.1.4.4. trao đổi thẳng thắn, cởi mở để giải toả khúc mắc

3.2.1.5. khi phải cần xin lỗi

3.2.1.6. lần đầu gặp mặt - nói gì đây?

3.2.1.6.1. bồi dưỡng sự tự tin giúp tăng sự thân thiện

3.2.1.6.2. ngôn ngữ cơ thể

3.2.1.6.3. chào - bắt tay

3.2.1.6.4. cười nhiều hơn

3.2.1.6.5. ánh mắt thân thiện

3.2.2. giao tiếp nội bộ

3.2.2.1. ăn trưa với group - người ít nói làm gì đây?

3.2.2.1.1. cười ủng hộ

3.2.2.1.2. hỏi khi cần

3.2.2.1.3. lắng nghe

3.2.2.2. gặp mặt khi đang lấy nước

3.2.2.3. góp ý cho đồng nghiệp

3.2.2.4. nghe đồng nghiệp than thở

3.2.2.4.1. hỏi để họ kể ra

3.2.2.4.2. thể hiện sự đồng cảnh ngộ ( nếu có )

3.2.2.4.3. đưa ra giải pháp, động viên, nhưng cũng đừng trở thành "nhà tư vấn biết tuốt"

3.2.2.5. nghe đồng nghiệp "nói xấu sau lưng" 1 người khác

3.2.2.5.1. đừng hùa theo

3.2.2.5.2. cũng đừng tranh luận ngược lại

3.2.2.5.3. nhẹ nhàng nói tốt về người đó

3.2.2.6. đi trễ trong cuộc họp

3.2.2.7. tranh cãi trong cuộc họp

3.2.2.7.1. hạn chế công kích / phòng vệ

3.2.2.7.2. dừng lại 1 ph

3.2.2.7.3. lắng nghe

3.2.2.7.4. tạm dừng lại

3.2.2.8. khi mình bị người khác công kích cá nhân

4. vì sao cần giao tiếp tốt

4.1. cơ sở xây dựng những mối quan hệ tốt

4.2. sự vụ

4.2.1. đôi khi vấn đề kỹ thuật phức tạp sẽ được giải quyết hiệu quả bằng một sự hỗ trợ thân tình

4.3. nghề nghiệp

4.3.1. cơ hội nghề nghiệp, phát triển lên cấp độ quản lý

4.4. cuộc sống

4.4.1. hạnh phúc hơn

5. version

5.1. v2 - 19.7.2020