3. EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOSEL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
4. FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
5. QUIEN ES EL CLIENTE Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
6. QUE ES EL SERVICIO El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa
7. DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.
8. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
9. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer
10. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
11. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
12. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.
13. EL SISTEMA GERENCIAL
14. EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
15. EL SISTEMA TÉCNICO
16. EL SISTEMA HUMANO
17. LOS MOMENTOS DE VERDAD cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto.
18. EL CICLO DEL SERVICIO Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa.
19. MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la verdad
20. UN CLIENTE SE PIERDE POR:
21. Indiferencia
22. Neglicencia
23. Abuso
24. Olvidos
25. Falta de preparación técnica
26. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS) El ANS se constituye en una herramienta que ayuda a las dos partes a ponerse de acuerdo en aspectos como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, garantía, servicio postventa, entre otras características del servicio
27. LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
28. Los atributos claves de la calidad del servicio
29. La Conveniencia relativa e importancia de los atributos
30. Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio
31. MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
32. Saber escuchar: Se trata de escuchar al cliente y analizar detalladamente las razones y justificaciones que este argumenta.
33. Saber disculparse: Cuando se reconoce que hubo un error o algo resultó mal, se debe evidenciar ofreciendo disculpas por ello.
34. Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es importante desde dos puntos de vista: primero, nos ayudará a comprender aún más el punto de vista del cliente, sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que estima lo perjudica.
35. Saber alinearse con el cliente: En general, el cliente que manifiesta su inconformidad espera en primer lugar ser escuchado y comprendido, que se entienda la causa de su molestia
36. Saber examinar opciones: Se recomienda preguntar al cliente qué tipo de solución consideraría adecuada para su problema o inconveniente.
37. Saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado: Para demostrar un verdadero interés en conservar al cliente, una compensación económica es el mejor remedio en esta instancia.
38. Saber personalizar: En la mayoría de casos el cliente adquiere productos y servicios sobre una base emocional más que científica. Es decir, en toda venta interviene un factor emocional que determina la adquisición o no de un producto o servicio.
39. SINGULARIZACIÓN DE LOS CLIENTES
40. El cliente sumiso
41. El cliente agresivo
42. El cliente abusivo
43. El cliente quejumbroso crónico
44. CLAIMS MANAGEMENT: GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
45. Las características del Claims Management son las siguientes: Centralización de todo tipo de llamadas procedentes de los clientes. Asignación a cada consulta y/o reclamación de una persona que será el Claims Manager o Gerente de Reclamaciones del problema del cliente. Resolución del problema y/o consulta dentro de un plazo de tiempo corto (que se fija como objetivo, por ejemplo, a las 24 horas). Medios suficientes para poder atender el volumen de incidencias.
46. RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
47. EL PROCESO DE REVALORIZACIÓN EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES La retención real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a través de un proceso de revalorización que se centra en aspectos cualitativos esencialmente y se fundamenta en el fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo al logro de la fidelidad hacia el producto o servicio.
48. LA REVALORIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO En la cabeza del comprador, la idea o concepto de que un producto o servicio es el que mejor depende de sus necesidades.
49. La identificación de las verdaderas necesidades del cliente
50. El Posicionamiento
51. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)
