Скрипты и алгоритмы операторов

Jetzt loslegen. Gratis!
oder registrieren mit Ihrer E-Mail-Adresse
Скрипты и алгоритмы операторов von Mind Map: Скрипты и алгоритмы операторов

1. Скрипт приема входящего звонка (основной скрипт № 1)

1.1. если звонит клиент

1.1.1. Используется основной скрипт №1

1.1.1.1. вопросы от клиента

1.1.1.1.1. если клиент интересуется меню подробнее (можно ли получить на почту, в мессенджер и т.д.)

1.1.1.1.2. Если задают вопросы по организации банкета, на которые у нас нет информации, по ведущим, оформителям и т.д.

1.1.1.1.3. Если задают вопрос на который не знаешь ответа:

1.1.1.1.4. если клиента интересует возможность и стоимость аренды зала без еды

1.1.1.2. возражения клиента

1.1.1.2.1. Почему я не могу позвонить напрямую в ресторан?

1.1.1.3. исход звонка - назначение встречи

1.1.1.3.1. Если удобно сегодня или в определенный день, который удалось выбрать в контексте разговора

1.1.1.3.2. если не хотят подъезжать сразу/думают/нерешительные/выбирают и т.д.

1.1.1.4. проблемы с занятостью даты, календарем или рестораном

1.1.1.4.1. если даты по заведению не актуализированы давно

1.1.1.4.2. если даты по заведению были актуализированы менее 5 дней назад, это видно в календаре

1.1.1.4.3. Если дата занята:

1.1.1.4.4. Если до ресторана не удалось дозвониться /либо не получаем сразу информацию по дате:

1.1.1.5. проблемные ситуации связанные с интерфейсом и алгоритмами вгорько

1.1.1.5.1. если клиент звонит в другой ресторан, снова попадает на нас и его явно смущает тот факт, что это снова мы

1.1.1.5.2. когда клиент звонит по одному мероприятию, но через какое то время у него планируется другое

1.1.1.5.3. если оператор ошибочно назначил встречу/ошибся с датой, необходимо действовать по алгоритму "Работа с разделом "Встречи" (перейти по стрелке)

1.2. если звонит организатор:

1.2.1. Вы ранее уже сотрудничали с нашей площадкой?

1.2.1.1. если “да, мы уже работаем за процент”

1.2.1.1.1. то передавать прямой номер ресторана и ставить витал к звонку.

1.2.1.2. если “нет”/ или “просто помогаю молодоженам” / или другие ответы

1.2.1.2.1. то консультировать и передавать заявку по стандартной схеме (по основному скрипту №1)

1.3. если звонят по корпоративу

1.3.1. если информация есть в вики

1.3.1.1. исп. осн. скрипт №1

1.3.2. если нет инф. в вики

1.3.2.1. исп. скрипт №2

1.4. если звонят по новогоднему корпоративу /новогодней ночи

1.4.1. исп. скрипт №2

1.4.2. при этом выставление типа мероприятия: - новый год - если у клиента дата 31 декабря и любое кол-во гостей, даже 2 чел. - корпоратив - если у клиента любая другая дата. даже 30 декабря и кол-во гостей более или равно 8 чел. - столик - если у клиента любая другая дата, даже 30 декабря и кол-во гостей МЕНЕЕ 8 чел.

1.4.3. по результатам звонка отправляется И ЗАЯВКА И СМС В РЕСТОРАН если у ресторана нет сотового, то только заявка

1.4.4. ДОСТУПЫ: smspilot.ru доступы [email protected] F3pKgnJq просьба пользоваться предельно аккуратно, т.к. там у нас куплен всего один аккаунт, и через него работает и Дима Улитин, и теперь вы вот скрин-инструкция, как отправить сообщение, все предельно просто: Screenshot http://prntscr.com/nfqsoq http://prntscr.com/nfqszz после нажатия последней кнопки обновить, убедитесь, что статус сменился на "доставлено" http://prntscr.com/nfqtgh Если статус "не доставлено" или что-то подобное, то почти наверняка телефон выключен, не доступен, или номер неправильный через смс пилот отправлять в случае, если клиента не нашли в вайбере или вотсапе и не удалось дозвониться, чтобы узнать корректный номер

1.5. если звонят по брони столика

1.5.1. если кол-во гостей менее или равно 8 чел

1.5.1.1. выставляется статус table booking (бронь столика) и клиенту передается номер ресторана, а в ресторан отправляется заявка с номером клиента для связи

1.5.2. если кол-во гостей более 8 чел

1.5.2.1. исп. осн. скрипт №1

1.6. если звонят в лофт

1.6.1. в нашем понимании лофт - это место с арендой без еды, поэтому на вики в разделе средний чек указывается сумма аренды по часам

1.6.2. если получаем от клиента вопрос по условиям лофта, на который не знаем ответа фиксируем сюда Работа с лофтами

1.6.3. При прозвоне лофтов на предмет занятости будут действовать спец условия по отметкам:. Занятым считается лофт (помещение) если в промежутке с 16 до 24 в этот день ЛЮБОЙ ОДИН час занят.

1.7. КЕЙСЫ

1.7.1. если же звонит один клиент, а поля заполнены под имена другого клиента (при этом может быть любой тип банкета, но предполагается, что чаще будут встречаться корпоративы), при этом номер, с которого звонят - КОРПОРАТИВНЫЙ/стационарный/общий, то используется след скрипт: 1. сначала отвечаем на вопрос клиента, если при звонке он сразу задал какой-либо вопрос. 2. (Имя), спасибо за ваш звонок. Дело в том, что вы позвонили в общую банкетную службу по вашему городу. Этот номер 74956480093 в нашей системе зафиксирован как корпоративный номер. По этой причине я не смогу проконсультировать вас по требующемуся вам банкету. Вы можете перезвонить нам с вашего личного номера прямо сейчас? возможные возражения от клиента прописаны в файле с основным скриптом (нажать на небольшую стрелку справа, чтобы перейти к файлу)

1.7.2. Если звонит один и тот же клиент, и у него планируются 2 разных события (например, свадьба и юбилей) необходимо создать в системе новое событие. Либо клиент не является новым лидом, и оператор слышит, что клиент называет ДРУГУЮ ДАТУ. В этом случае нужно уточнить, планирует ли клиент другое мероприятие, или просто изменилась дата того же события. Если клиент желает получить инфо по новому событию, а не меняет дату старого, необходимо данное новое событие создать в системе. Если клиент интересуется датой в будущем времени, а ранее у него заполнено поле с прошедшей датой (прошлый год, полгода назад) - явный знак, что нужно создавать новое событие. Алгоритм создания нового события смотрим, кликая на стрелку.

2. Скрипт звонка по пропущенному звонку от клиента

2.1. Добрый день! Ресторан/Банкетный зал (Название), менеджер отдела бронирования (Имя). У нас пропущенный от вас. Вы звонили нам по банкету?

2.1.1. если ответ “да, мы интересовались”

2.1.1.1. Информация по условиям ресторана еще актуальна для вас?

2.1.1.1.1. если ответ “да”, то идем по нашему стандартному скрипту консультации клиента (скрипт № 1)

2.1.1.1.2. нет, уже не актуальна, мы уже связались с рестораном

2.1.2. если ответ "нет, не интересовались" (набрал по ошибке/я звонил не по банкету и т.д.) то ставим соответствующую отметку в расшифровке рекординга в зависимости от ситуации.

2.1.3. если не удалось дозвониться до клиента вообще (сделано более 5 попыток в разное время в течение рабочего дня) - просто отправляем номер в заявке в ресторан.

2.2. .

2.2.1. Перезвон по пропущенному вызову осуществляется по следующему алгоритму: При звонке сразу идет сброс/тишина/короткий гудок: перезвон в течение 2-5 минут; перезвон 3еще 2 раза за день в разное время с промежутком от 2 часов, либо утро/день/вечер. При звонке идут гудки, клиент не отвечает: перезвон в течение 10-15 минут; перезвон еще 2 раза за день в разное время с промежутком от 2 часов, либо утро/день/вечер. В целом, клиента можно закрыть в совокупности позвонив ему не менее 3 раз за смену. Закрывать пропущенный без перезвона нельзя.

3. Шаблоны заявок

4. Скрипт звонка банкетному менеджеру

4.1. если при звонке БМ на ваш вопрос не дали точного ответа - задайте его в альтернативной формулировке, но получите точный ответ на ваш вопрос. Не принимайте свое мнение - за факт, так как это приводит к ошибкам в консультациях и срыву подтверждений банкетов в конце.

5. БМ в МСК, ежедневная схема работы

6. причины потери конверсии

6.1. этапы воронки для клиента

6.1.1. просмотр каталога

6.1.2. выставление фильтров

6.1.3. просмотр страниц ресторанов

6.1.3.1. просмотр информации

6.1.3.1.1. не хватает меню или ссылки на него на офиц сайт

6.1.3.2. просмотр фотогалерей залов

6.1.3.2.1. для корпоративных звонков не хватает фотографий фасадов

6.1.3.2.2. спрашивают как будет выглядеть стол с едой

6.1.4. раскрытие контактнов и набор номера

6.1.5. общение с оператором

6.1.5.1. время ответа

6.1.5.2. первые 5 секунд восприятия

6.1.5.3. компетентность сотрудника при ответе на интересующие вопросы

6.1.5.4. удовлетворенность ответами

6.1.5.5. скорость обработки

6.1.5.6. приглашение на встречу

6.1.5.7. передача контактов

6.1.5.7.1. здесь может быть потеря конверсии в случае, если ресторан не берет трубку по переданным контактам

6.1.5.8. правильность заполнения формы

6.1.5.9. полноценность расшифровки формы

6.1.5.9.1. не все операторы могут переносить полноценно всю расшифровку звонка. часть информации может теряться

6.1.6. время перезвона, если клиент не дозвонился до оператора

6.1.6.1. для клиента звонок может стать уже не актуальным (дозвонился до ресторана), а также клиенту уже может быть неудобно говорить

6.1.7. встреча в ресторане

6.1.7.1. потеря конверсии возможна по многим причинам: некомпетентный банкетный менеджер, разница в условиях, скрытые платежи, плохое реальное положение дел на площадке