Написание деловых писем

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Написание деловых писем by Mind Map: Написание деловых писем

1. Представьте себе путь вашего письма (пример работы с подрядчиком клиента)

1.1. Путь

1.1.1. Вы написали и отправили письмо

1.1.2. Маркетолог у клиента просматривает по диагонали, дописывает одну строчку, пересылает директору

1.1.3. Директор просматривает по диагонали, возвращает маркетологу со словами "всё ок"

1.1.4. Маркетолог пересылает письмо другому агентству со словами "сделайте как написано"

1.1.5. Аккаунт в чужом агентстве просматривает по диагонали в поисках повода развернуть лишнюю работу, пересылает исполнителю

1.1.6. Исполнитель дотошен - он просматривает письмо Очень Внимательно, чтобы найти поводу развернуть лишнюю работу.

1.1.7. Исполнитель начинает делать. Если он сталкивается с каким-то вопросом, он не думает, не пытается сделать остальные пункты - он останавливает работу на середине и отсылает в обратку свой вопрос: "у вас тут запятая пропущена, поэтому не могу разобраться, что от меня-то требуется"

1.2. Решения по письму принимают люди разных уровней, разной компетенции, разной технической подкованности. Оно должно быть хорошо структурированным и многослойным именно для того, чтобы директор понял, что это и зачем, а конечный исполнитель разобрался в задаче без единого дополнительного вопроса

1.3. Если письмо не читается по диагонали, оно в лучшем случае вернется к вам с вопросом, а скорее всего осядет у кого-нибудь в почте с пометкой "разобраться" или вообще уйдет куда-нибудь "юристу на согласование" с концами

1.4. Когда в очередной раз появится мысль "и так сойдет", вспомните эту цепочку и прикиньте риск зависания письма

2. Помните про вопросы, которые будут задавать себе получатели

2.1. В чем вообще проблема?

2.1.1. Не понятно? Ну и черт с ним. Если это так важно - напомнят.

2.2. Зачем это письмо попало ко мне?

2.2.1. Не ясно? Ну и черт с ним. Кто-нибудь из других получателей разберется.

2.3. Что я должен сделать?

2.3.1. Не очевидно? Наверное, ничего не должен.

2.4. Могу ли я кому-нибудь его переслать?

2.4.1. Ну и что, что новый получатель не в курсе темы. Будет непонятно - спросит. Наверное.

2.5. Займет ли больше 2-х минут?

2.5.1. Тогда в список задач. Я молодец, в последнее время я снизил средний срок выполнения задачек с 14 до 12 дней.

3. Правильная тема письма: (четверг) Sony :: Разработка креатива

3.1. Список входящей почты человека = список его дел

3.2. Вначале срочность или сроки (если есть)

3.3. Обязательно суть дела

3.4. "СРОЧНО :: Nike :: Запуск весенней кампании"

3.5. "До 20 марта :: Timex :: утверждение дизайна"

3.6. "LG :: Рассылка"

3.7. (без темы)

3.8. "изменения"

3.9. "Re[47]: последний вопрос"

3.10. "Письмо от Самсунга"

3.11. "резюме"

4. Правильная структура письма

4.1. Краткое содержание *Название клиента* :: Тема (для больших писем)

4.1.1. Большие письма - это когда больше трех абзацев.

4.1.2. Кстати, длина абзаца - не больше 4-5 строк по 80-120 символов

4.2. Описание проблемы, кого она касается, чем грозит

4.3. Дальше отдельными абзацами каждая мысль, которую вы хотите донести. Мысли должны идти последовательно, одна вытекать из другой, иметь логику и смысл. Желательно нумеровать по пунктам.

4.4. Если это ответ на письмо с вопросами, то здесь идут ответы на каждый из вопросов в отдельности, по пунктам. Если ответ уже прозвучал в большой связной части выше, так и пишите. Но ни один вопрос не должен оставаться без собственного ответа.

4.5. В больших письмах используйте подзаголовки. Просьбы о действия стоит выделять. Кто их должен сделать - тоже.

4.6. Обращение с просьбой к каждому человеку начинайте с отдельного абзаца.

4.6.1. "Кстати, Макс, поправь там дизайн" в конце длинного абзаца или даже во второй половине строки, скорее всего, будет просто не замечено.

4.7. Если в письме больше двух абзацев - в конце ещё раз кратко отдельными строчками - все последствия, а также кто и что должен сделать

4.7.1. Если никто ничего не должен - так и пишите. Например "Информация к размышлению" или "На будущее" или "Начинаю пересылать материалы по частям. Пока ничего делать не надо."

4.7.2. Если вам просто нужен ответ - так и пишите: "Жду ответ"

4.7.3. Если без этого ответа вы не можете выполнить какое-то задание - так и пишите: "Жду ответ. Без него я не могу закончить ..."

4.7.3.1. Это же часто попадает в первый абзац - в описание проблемы. "Кирилл, я не могу закончить ... без того-то и того-то.". А в конце ещё раз, что ждете ответ и что задача пока стоит.

5. Хорошие привычки

5.1. Актуальность темы

5.1.1. На каждое письмо должен быть ответ с той же темой и в рамках той же темы.

5.1.2. Если тема меняется - надо писать отдельное письмо со своей темой.

5.1.2.1. Если только это не "Список финальных правок по проекту"

5.1.3. Несколько писем подряд с разными темами - это нормально. Удобней будет пометить их как задачи.

5.1.4. Три письма подряд на одну и ту же тему - это не нормально. Нужно сразу писать цельное единое связное письмо.

5.1.5. Если не следить за соответствием темы и содержания, получатель будет терять ваши задачи. Вот и всё:)

5.2. Особенно крупные письма стоит готовить в майнмэпах, чтобы строже держать структуру и ничего не забывать. Если письмо адресовано коллегам - сразу дублировать в basecamp.

5.3. Перед отправкой письма стоит ещё раз проверить всё: получателей, тему, структуру, вывод. Все ли получатели правильно поймут написанное? Все ли исполнители заметят свои задачи в тексте?

6. Такой вопрос

6.1. Я аккаунт и писать писать письма за дизайнера / верстальщика / программиста / начальника - я не могу, недостаточно компетенции.

6.1.1. Вы менеджер - вы должны направлять запросы в отделы и зачастую быть переводчиком их кратких, но емких писем, а также и отвечать на все запросы клиентов.

6.1.2. Письма, утверждения, согласования, задания - всё это часть процесса решения Задачи.

6.1.3. Смысл вашей работы - выполнять задачи и искать пути решения сложностей.

6.1.4. Как минимум, ваши письма должны быть достаточно качественными, чтобы быть понятны клиенту, и достаточно полными, чтобы дать ему всю необходимую для принятия решений информацию.

6.1.5. Помните, вы работаете в команде и движетесь к одной цели. Ваша команда обеспечит вас всей необходимой информацией/даст комментарии в зоне своих компетенций для обеспечения максимально эффективного взаимодействия с клиентом.

7. Как работать с электронной почтой

7.1. Полноценно и обстоятельно об этом написано во всех книжках по тайм-менеджменту

7.2. Например, у Глеба Архангельского (занудно) и Дэвида Аллена (получше)

7.3. Но вообще, эти правила вырабатываются сами собой за год-два активной работы

7.4. Чтобы лучше понимать, как люди работают с электронной почтой, смотрите слайдкасты Макса Дорофеева: http://vdustinov.livejournal.com/19838.html