リピート戦略

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リピート戦略 by Mind Map: リピート戦略

1. 定義

1.1. 一度購入を決めてくれたお客様のLTVを上げるための施策

2. 手法とコンテンツ

2.1. 考えられる手法

2.1.1. メルマガ・LINE

2.1.1.1. お悩み関連の情報をお届け

2.1.2. 電話

2.1.2.1. 悩みや現況のヒアリングで顧客を理解する

2.1.3. DM

2.1.3.1. サンプル提供

2.1.3.2. アンケート

2.1.3.3. 時系列プロファイル

2.1.4. ブログ

2.1.4.1. より詳しい情報の提供

2.1.5. アプリ提供

2.1.5.1. 例:商品を使う時間を連絡することで消費サイクルを均一化する

2.1.6. zoom

2.1.6.1. 対面サポート

2.2. コンテンツ

2.2.1. 他のお客様の感想や効果を実感した期間など知りたいであろう情報をお届けする

2.2.2. お客様の抱えている問題や関心事をヒアリング

2.2.2.1. 家族構成

2.2.2.2. 直近の出来事

2.2.2.3. 商品の使用感(モニタリング)

2.2.2.4. 悩みのレベル

2.2.3. LTV高い属性へのオファー

2.2.3.1. さらなる長期利用して頂く

3. 具体的な目標

3.1. 定性的目標

3.1.1. 使っている商品やお店のことを忘れないでいてもらう

3.1.2. 「あの店は私(の家族含む)のことを理解している」と思っていただけるようになる

3.2. 定量的目標

3.2.1. 累計購入金額・購入回数の増大

3.2.1.1. 1顧客あたりの購入単価の推移

3.2.2. 離脱率の低減

4. 考えられる戦略

4.1. ポイント制度

4.1.1. ポイント付与で継続利用促進

4.2. 誕生日プレゼント・オファー

4.2.1. 誕生日プレゼント

4.2.2. 割引

4.3. 長期利用オファー

4.3.1. 時系列

4.3.1.1. 3ヶ月クリア

4.3.1.2. 半年クリア

4.3.1.3. 一年クリア

4.3.2. 購入回数

4.4. プロファイリング

4.4.1. 目的

4.4.1.1. 顧客のことを理解する

4.4.1.2. 消費間隔を均一にする

4.4.2. 話す内容

4.4.2.1. 使い方の詳細説明

4.4.2.1.1. 毎日使ってもらうため

4.4.2.2. 顧客属性のヒアリング

4.4.2.2.1. LTVが高いセグメントを調べる

4.4.2.3. コンタクトの頻度希望調査

4.4.2.3.1. 電話が嫌いな人もいる

4.4.2.4. 前回のトーク内容との比較

4.5. 情報発信

4.5.1. お客様が抱えている悩みの共有

4.5.2. 長期継続メリット

4.5.3. 関連商品の紹介

4.5.4. 挨拶状・お礼状・体験談

4.6. 復帰オファー

4.6.1. 解約したお客様へのオファー

5. リピート戦略

5.1. 会社側

5.1.1. 企画会議

5.1.1.1. 紫外線対策表示食品/月

5.1.1.1.1. 媒体ウェブサイト

5.1.1.2. 商品

5.1.2. 会社側の阻害要因

5.1.2.1. 未配達

5.1.2.2. 付着

5.1.2.3. 決済不能

5.2. 顧客

5.2.1. 定期購入申し込み

5.2.1.1. 商品到着

5.2.1.1.1. 使用・飲用

5.3. リピート通販の阻害要因

5.3.1. キャンセル

5.3.1.1. 受取拒否

5.3.1.1.1. 長期不在

5.3.1.1.2. 都度申し込み

5.3.2. 目標

5.3.2.1. 12%→3%にする

5.3.2.2. 他社リピート通販先輩他社

5.3.2.2.1. 購入

5.4. リピート戦略とは?

5.4.1. 会社側と顧客側のアクションを並べて定期申し込みの阻害要因をならべる

5.4.2. 阻害要因ごとに他社の神対応を調べて独自の対応を作る(MBGできる商品で行う)

5.5. 次回課題

5.5.1. 同業他社の商品を注文してキャンセルする

5.5.1.1. 録音する

5.5.1.2. ターゲット

5.5.1.2.1. グループ1

5.5.1.2.2. グループ2

5.5.2. タイミング

5.5.2.1. 5分後

5.5.2.2. 30分後

5.5.2.3. 60分後

5.5.2.4. 半日後

5.5.2.5. 1日後

5.5.2.6. 2日後

5.5.2.7. 3日後

5.5.3. キャンセル理由

5.5.3.1. いろんな理由をかんがえる

5.5.3.1.1. 理由なし

5.5.3.1.2. 使わない

5.5.3.1.3. お金がない

5.5.4. 注文者

5.5.4.1. 注文者

5.5.4.2. 家族

5.5.5. 結果

5.5.5.1. 神

5.5.5.2. 普通

5.5.5.3. ヤクザ

5.5.6. 他の阻害要因

5.5.6.1. 受け取り拒否

5.5.6.2. 長期不在

5.5.7. 自主訓練

5.5.7.1. 定期購入の解約