kỹ năng giao tiếp

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
kỹ năng giao tiếp by Mind Map: kỹ năng giao tiếp

1. những khó khăn trong giao tiếp

1.1. không biết nói gì / không muốn nói gì

1.1.1. gặp mặt khi đang lấy nước

1.1.2. ăn trưa với group - người ít nói làm gì đây?

1.1.2.1. cười ủng hộ

1.1.2.2. hỏi khi cần

1.1.2.3. lắng nghe

1.1.3. khi phải cần xin lỗi

1.2. Sợ nói không hay / xử lý tình huống chưa tốt (khô khan, vô duyên .. )

1.2.1. nghe đồng nghiệp "nói xấu sau lưng" 1 người khác

1.2.1.1. đừng hùa theo

1.2.1.2. cũng đừng tranh luận ngược lại

1.2.1.3. nhẹ nhàng nói tốt về người đó

1.2.1.3.1. ai cũng có điểm xấu điểm tốt

1.2.1.3.2. điểm xấu lúc này có thể là điểm tốt lúc khác

1.2.1.3.3. giúp mọi người nhận ra điểm tốt của nhau

1.2.2. nghe đồng nghiệp than thở

1.2.2.1. hỏi để họ kể ra

1.2.2.2. thể hiện sự đồng cảnh ngộ ( nếu có )

1.2.2.3. đưa ra giải pháp, động viên, nhưng cũng đừng trở thành "nhà tư vấn biết tuốt"

1.2.2.3.1. quan trọng nhất là thể hiện sự đồng cảm

1.2.3. khi tư vấn mà gặp điều ko biết

1.2.4. lần đầu gặp mặt - nói gì đây?

1.2.4.1. bồi dưỡng sự tự tin giúp tăng sự thân thiện

1.2.4.2. ngôn ngữ cơ thể

1.2.4.3. chào - bắt tay

1.2.4.4. cười nhiều hơn

1.2.4.5. ánh mắt thân thiện

1.3. nóng nảy - không kiểm soát cảm xúc

1.3.1. khi mình bị người khác công kích cá nhân

1.3.2. tranh cãi trong cuộc họp

1.3.2.1. hạn chế công kích / phòng vệ

1.3.2.2. dừng lại 1 ph

1.3.2.3. lắng nghe

1.3.2.4. tạm dừng lại

1.3.3. khi không thể chịu đựng được khách hàng này

1.3.3.1. chuyển sang cho người khác

1.3.3.2. học kinh nghiệm từ các đồng nghiệp khác

1.3.3.3. gặp mặt nói chuyện ngoài công việc

1.3.3.4. trao đổi thẳng thắn, cởi mở để giải toả khúc mắc

1.3.4. Khách hàng - thô lỗ

1.4. nói không lại người khác / bị chèn ép

1.4.1. Khách hàng - qui trình chưa rõ ràng, yêu cầu rồi lại thay đổi

1.4.2. Khách hàng - đưa ra yêu cầu lặt vặt, nhiều lần

1.4.3. Khách hàng - đòi có gấp những chức năng không thực sự cần gấp

1.4.4. Khách hàng - cố tình trì hoãn thanh toán

1.4.5. Khách hàng - hay nói "sao không warning từ trước"

1.5. nói sao để người nghe ko phật lòng

1.5.1. góp ý cho đồng nghiệp

1.5.2. tiếp nhận than phiền từ khách hàng đang bùng nổ

1.5.2.1. xin lỗi trước

1.5.2.1.1. đừng phân biệt ai đúng ai sai

1.5.2.1.2. nghe cho hết

1.5.2.1.3. nghe vấn đề

1.5.2.1.4. đưa ra giải pháp

1.5.2.2. 3 bước khi nhận complain

1.5.2.2.1. 7 bước xử lý khách hàng đang giận dữ

1.5.2.2.2. 3 bước sau khi xử lý complain

1.5.3. từ chối yêu cầu vô lý từ khách hàng

1.5.3.1. case

1.5.3.1.1. Short deadline

1.5.3.1.2. Vượt ngoài phạm vi trách nhiệm công việc

1.5.3.1.3. Unethical

1.5.3.1.4. Thay đổi so với kế hoạch đã thống nhất từ trước (changing priority)

1.5.4. Khách hàng - ở thế cửa trên

1.6. nói mà người khác ko hiểu (thiếu rõ ràng)

1.6.1. Khách hàng - sử dụng sản phẩm không đúng theo hướng dẫn sử dụng

1.7. nói mà người khác không nghe theo mình ( thiếu tính thuyết phục)

1.7.1. Khách hàng -không làm đúng nhiệm vụ, không theo lịch cam kết

1.7.2. Khách hàng - ngại chịu trách nhiệm nên không xác nhận

1.7.3. Khách hàng - quen kiểu làm việc bất chợt

1.7.4. Khách hàng - khi có vấn đề thiếu công là chuyển thẳng sang cho nhân viên THS, không tự tìm hiểu

1.7.5. Khách hàng - không muốn sử dụng, không muốn hợp tác

1.7.6. Khách hàng -không phản hồi

1.8. thiếu sự nổi bật

2. thế nào là giao tiếp tốt

2.1. tạo thiện cảm

2.1.1. thể hiện sự thân thiện & cởi mở, dễ tiếp cận

2.2. truyền đạt rõ ràng - dễ hiểu

2.3. tạo sự khác biệt - dấu ấn cá nhân (optional)

2.3.1. hài hước & thông minh

2.3.2. chân thành, giúp đỡ

2.3.3. năng lượng cao, nhiệt tình

2.3.4. ...

3. Kế hoạch cải thiện năng lực giao tiếp

3.1. xác định điểm cần cải thiện

3.2. đánh giá mức độ hiện nay

3.3. kế hoạch thay đổi thói quen / hành vi

4. làm thế nào để giao tiếp tốt

4.1. 10 điều cơ bản

4.1.1. #1 - caring other

4.1.1.1. small talk

4.1.1.2. GAINS

4.1.2. #2 - listening

4.1.2.1. lắng nghe chủ động

4.1.2.2. lắng nghe & thể hiện sự đồng cảm

4.1.2.3. mirror & match

4.1.2.4. tìm kiếm điểm chung

4.1.3. #3 - resolving conflict

4.1.3.1. tiếp nhận complain

4.1.3.1.1. 3 bước khi nhận complain

4.1.3.1.2. 3 bước khi phản hồi complain

4.1.3.2. từ chối

4.1.3.2.1. YES-NO-YES

4.1.3.2.2. yes if instead of No

4.1.3.2.3. Say Yes to Person, No to the Task

4.1.3.3. tính cách

4.1.3.3.1. DISC

4.1.4. #4 - body language

4.1.4.1. ngôn ngữ cơ thể

4.1.4.1.1. Gọi tên khách hàng

4.1.4.1.2. chạm vai

4.1.4.1.3. thẳng lưng

4.1.4.1.4. cười nhiều hơn

4.1.4.1.5. Gửi Lời chúc khi tạm biệt

4.1.4.1.6. Cái bắt tay nồng ấm, chặt nhưng không quá chặt

4.1.4.1.7. hạn chế

4.1.4.1.8. other

4.1.4.2. ngôn từ

4.1.4.2.1. tích cực

4.1.4.2.2. thân thiện

4.1.4.2.3. nhã nhặn

4.1.4.2.4. tận tình giải thích

4.1.4.3. trang phục - Dress for success

4.1.5. #5 - Negotiation

4.1.5.1. thương lượng

4.1.6. #8 - BBU Brief - Beneficial - Unforgettable

4.1.6.1. giao tiếp trong dự án

4.1.6.1.1. Có mặt đúng giờ = Có mặt trước 10 phút

4.1.6.1.2. Trước khi đến khách hàng, luôn gọi điện trước để xác nhận

4.1.6.1.3. Chủ động gọi cho khách hàng để thông báo vấn đề thay vì đợi khách hàng gọi

4.1.6.1.4. Luôn có văn bản đi kèm

4.1.6.1.5. Luôn nhớ “next action”

4.1.6.1.6. khách hàng ko trả lời điện thoại

4.1.6.1.7. khách hàng ko trả lời email

4.1.6.2. Email

4.1.6.2.1. sử dụng email cho mục đích xác nhận

4.1.6.2.2. Nếu ko phản hồi được thì cũng trả lời “đã nhận được và sẽ phản hồi vào lúc … “, trả lời trong vòng 1 buổi / ngày

4.1.6.2.3. rõ ràng

4.1.6.2.4. thân thiện

4.1.6.2.5. hạn chế

4.1.6.3. sử dụng điện thoại

4.1.6.3.1. tươi cười ngay cả khi nói chuyện điện thoại

4.1.6.3.2. Nếu gọi điện mà khách hàng không trả lời, hãy nhắn tin nêu rõ mình là ai và lý do của cuộc gọi

4.1.7. #6 - Brainstorming

4.1.8. #7 - Presentation

4.1.9. #9 - Leadership

4.1.10. #10 - Be yourself

5. vì sao cần giao tiếp tốt

5.1. sự vụ

5.1.1. đôi khi vấn đề kỹ thuật phức tạp sẽ được giải quyết hiệu quả bằng một sự hỗ trợ thân tình

5.2. nghề nghiệp

5.2.1. cơ hội nghề nghiệp, phát triển lên cấp độ quản lý

5.3. cuộc sống

5.3.1. hạnh phúc hơn

5.3.2. cơ sở xây dựng những mối quan hệ tốt

5.3.2.1. bạn bè

5.3.2.2. vợ chồng

5.3.2.3. cha mẹ - con cái

5.3.2.4. cộng đồng

6. version

6.1. v2 - 19.7.2020

7. slide đào tạo