Как повысить NPS клиента (Украина+Крым)

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Rocket clouds
Как повысить NPS клиента (Украина+Крым) by Mind Map: Как  повысить  NPS клиента (Украина+Крым)

1. Критический блок

1.1. Стандарты логистики

1.1.1. Товар в наличии

1.1.1.1. Расписанные мин. остатки на квартал, в 1С., отслеживание и придерживание остатков

1.1.1.2. Выявить самые болезненные пробои в каждом регионе

1.1.2. Склад без очереди

1.1.2.1. Ввести в нашу систему понятия "пропускная способность склада". Поддерживать остатки согласно этого лимита

1.1.2.2. Печать документов на складах

1.1.3. Доставка в срок

1.1.3.1. Создать по каждому региону TAXI-community

1.1.3.2. Список дорогой доставки но ко времени

1.2. Стандарты поведения менеджера

1.2.1. Обратная связь

1.2.2. Технические знания

1.2.3. Навыки продаж

1.2.4. Культура внутренних коммуникаций

1.2.5. Оперативность реагирования

1.2.5.1. Вовремя выставлен счет

1.2.5.2. Быстро ответить на запрос

1.2.5.2.1. Прайс быстро и четко

1.2.5.2.2. Наценка в счете одной кнопкой

2. Стратегический блок

2.1. Решение - Мультиканальная система взаимоотношений с клиентом (CRM)

2.1.1. Сценарий №1 Глобальная трансформация

2.1.1.1. Переход на 1С 8.3.

2.1.1.2. Привязать к 1С 8.3. - CRM

2.1.1.3. Создание интернет магазина eurometa.com.ua

2.1.1.4. Анализ

2.1.1.4.1. SWOT

2.1.1.4.2. Бюджет

2.1.2. Сценарий №2 Синергия

2.1.2.1. Найти партнера с сайтом, ERP+CRM , желательно в товарах, которые дополнят наш ассортимент

2.1.2.1.1. Нашли по соседству компанию ЕКТ. Занимаются кабелем и электрикой. Возможна синергия, возможна покупка их online www.ekt.com.ua

2.1.2.2. Внедрить наших менеджеров в CRM партнера для изучения опыта

2.1.2.3. Используя опыт партнера, параллельно создавать интернет магазина eurometa.com.ua

2.1.2.4. Анализ

2.1.2.4.1. SWOT

2.1.2.4.2. Бюджет

2.1.3. Сценарий №3 Частичная трансформация

2.1.3.1. Переместить только Sales-force в CRM OneBox

2.1.3.1.1. Совместная работа в оболочке с региональными представителями поставщиков

2.1.3.2. Создание интернет магазина eurometa.com.ua

2.1.3.3. Создать сайт и телефонию, привязать к CRM OneBox

2.1.3.4. Анализ

2.1.3.4.1. SWOT

2.1.3.4.2. Бюджет

2.2. Подготовка

2.2.1. Цели S.M.A.R.T. 1. ТО категории «интернет» = 7 000 000 грн. / 18-19 год 2. Прирост в категории «интернет» + 30% к году 3. Создать мультиканальную система взаимоотношений с клиентом (CRM)

2.2.2. Видение Мы знаем как решить проблему клиента. Нас рекомендуют на рынке строительных материалов.

2.2.3. Миссия С нами просто и удобно заказывать строительные материалы.

2.2.4. SWOT

2.2.4.1. Угрозы

2.2.4.1.1. Digital-прорывы конкурентов

2.2.4.1.2. Производитель работает с любым заказчиком большого объема напрямую

2.2.4.1.3. Новые игроки на рынке и ценовые войны

2.2.4.2. Слабые стороны

2.2.4.2.1. Отсутствие единого бренда (узнаваемости) группы Мета

2.2.4.2.2. Отсутствие маркетинга (нет CRM, сегментации, поддержки, оповещения клиентов)

2.2.4.2.3. Отсутствие уникальных преимуществ

2.2.4.3. Возможности

2.2.4.3.1. Длинный хвост (комплектовать объекты без склада)

2.2.4.3.2. Рост культуры потребления за счет e-com (digital - новые рынки, новые клиенты, новые поставщики)

2.2.4.3.3. Вымывание мелких и средних игроков - консолидация рынка

2.2.4.4. Сильные стороны

2.2.4.4.1. Команда лидеров (профессионалов)

2.2.4.4.2. Сильные (лидерские) позиции у некоторых ТОП поставщиков

2.2.4.4.3. Хороший ассортимент продукции (+эксклюзив)

2.2.5. Стратег. инициативы

2.2.5.1. Разработать и внедрить мультиканальную система взаимоотношений с клиентом (CRM)

2.2.5.2. Подтвердить обещания компании