Outsourcing einer Dienstleistung im öffentlichen Dienst am Beispiel des "Aufzugsnotrufes"

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Outsourcing einer Dienstleistung im öffentlichen Dienst am Beispiel des "Aufzugsnotrufes" by Mind Map: Outsourcing einer Dienstleistung im öffentlichen Dienst am Beispiel des "Aufzugsnotrufes"

1. Klärung und Festlegung der Ausschreibungsart nach Kostenumfang

1.1. nationales Vergabeverfahren

1.1.1. Öffentliche Ausschreibung

1.1.1.1. Beschränkte Ausschreibung mit öffentlichem Teilnehmerwettbewerb

1.1.1.1.1. Freihändige Vergabe mit öffentlichem Teilnehmerwettbewerb

1.2. europaweites Vergabeverfahren

1.2.1. offenes Verfahren

1.2.1.1. nichtoffenes Verfahren

1.2.1.1.1. Verhandlungsverfahren

2. Vorteile der Auslagerung

2.1. Konzentration der Outsourcer auf das Kerngeschäft

2.2. schnelles Wachstum

2.3. Steigerung der Qualität durch Zentralisierung der Leistung

2.4. Steigerung der Effektivität durch Nutzung des Fach-know-hows des Dienstleisters

2.5. Verringerung von Risiken durch Betreuung einer Schwerpunktleistung

2.6. Zeitersparnis durch den Wegfall der Umschaltung und die Abstimmung zwischen zwei Service Centern

2.7. Kostensenkung

2.7.1. Abbau von Personal- und Wartungskosten; Freisetzung von Kapitalkosten

2.7.2. Kostentransparenz

3. Ziele

3.1. Partnerschaftliche Zusammenarbeit mit selektierten Bewerbern/Dienstleistern

3.2. Erhöhung der Quälität, der Transparenz der Leistungserbringung über Dokumente und Berichtswesen

3.2.1. Erstellen von Berichten, Reporting und Dokumentationen gem. des geforderten Berichtswesen

3.2.1.1. Dokumentation aller eingegangenen Notrufe und Differenzierung in die Kategorien - Notruf, - Befreiung, - Testnotruf, - Inbetriebnahme, - techn. Überprüfung / techn. Überwachung - Fehlalarme

3.2.1.2. Darstellung der durchgeführten Routineprüfungen unter Angabe des Prüfungsergebnisses

3.2.1.3. Dokumentation der Reaktions- und Lösungszeiten je Rufkette

3.2.1.4. Dokumentation der Rufkette

3.2.2. Darstellung aller Beschwerden sowie Bereitstellung der dazugehörigen Dokumentationen

3.3. wirtschaftliche Bereitstellung der definierten Leistungsanforderungen

3.4. Sicherstellung eines anforderungsgerechten 24-Stunden-Betriebes des Service Management Center

3.4.1. Qualitätsmanagement: Kontrolle der vereinbarten Qualitätsstandards und Einleitung von Gegenmaßnahmen bei festgestellten Abweichungen (Qualitätssicherung)

3.4.2. Abstimmung mit den beteiligten Organisationseinheiten des Auftraggebers zur Klärung von Sachverhalten und Abstimmung der weiteren Vorgehensweise

3.4.3. Verantwortung der qualitativ hochwertigen Annahme von Aufzugsnotrufen und entsprechender Einleitung der Befreiungskette

3.4.4. Verantwortung eines Störmanagements mittels durch den Auftraggeber zur Verfügung gestellten Hard- und Software

4. Implementierung der Dienstleistung beim externen Service Center

4.1. Schulungsphase

4.1.1. "Panikschuung" der MitarbeiterInnen zur deeskalierenden Betreuung zu befreiender Personen

4.1.1.1. Administration des Aufzugsnotrufes: 1. Aufschalten/Abschalten neuer/bestehender Aufzüge in der Notrufzentrale, 2. Anpassung der Lautstärkeregelung, 3. Bearbeitung der Reguierungsstörungen, 4. Prüfung der automatischen Verbindungsüberprüfungen (Routinen) der analogen Telefonleitungen sowie der GSM- Module (Handymodule), 5. Prüfung der Datenqualität in der ANR-LIP bei Neuanlagen eines Aufzuges oder Änderungen, 6. Synchronisierung der Datenbanken

4.2. Vorlauf- und Koordinationsphase

4.2.1. Übergabe von technischem Equipment durch den Auftraggeber an den Dienstleister

4.2.1.1. Einrichtung von Controllinginstrumenten

4.2.1.1.1. Detailplanung zur Organisiations- und POersonalpläne sowie Arbeitsanweisungen

4.3. Abschlussphase

4.3.1. Abgleich von Nutzeranforderungen und Beschreibung des Anpassungsbedarfs

4.3.1.1. Finalisierung des Berichtswesens und der Dokumentation

4.3.1.1.1. Vertragscontrolling

4.4. Zertifizierung der Aufzugsnotrufzentrale

4.4.1. Vornahme der Zertifizierung des Aufzugsnotrufes in den Räumlichkeiten des Auftragnehmers im Hinblick auf die Konformität zur DIN EN 81/28 durch eine zertifizierte Prüfstelle

4.5. Allgemeine Qualitätsstandards für die Leistungserbringung

5. Herausforderungen beim Outsourcing dieses Produkts

5.1. Misstrauen der Kunden/Mieter an Beibehaltung der Qualitätsstandards

5.2. unkalkulierbare Faktoren beim Zuschlagnehmer

5.2.1. Gefahr der finanziellen Instabilität des Dienstleister

5.2.2. potenzielle Personalfluktuation beim Zuschlagnehmer

5.2.3. Nichterbringung geforderter fachlicher und Serviceleistungen

5.3. hoher Vorbereitungsaufwand vor Übertragung der Dienstleitung an einen Externen

5.3.1. Erstellung einer Bedarfsanforderung

5.3.1.1. Entwicklung eines Migrationskonzeptes

5.3.1.2. Entwicklung von Monitoring- und Testszenarien

5.3.1.3. Entwicklung von Dokumentationen und Berichtswesen

5.3.1.4. Definition der Leistung und der technischen Anforderungen

5.3.2. Definierung der Anforderungen an das externe Personal

5.3.2.1. Qualifikation

5.3.2.1.1. technische und organisatorische Kompetenz

5.3.2.2. Anforderungsprofil

5.3.2.2.1. hohe persönliche Leistungs- und Einsatzbereitschaft

5.3.2.2.2. hohes Anforderungsbewusstsein

5.3.2.2.3. gute Ausdrucksformen und höfliche Umgangsformen

5.3.2.2.4. Kundenorietierung

5.3.3. Innerbehördliches Abstimmungs-/Genehmigungsverfahren

5.3.3.1. Durchlauf und Genehmigung verschiedener Fachbereiche und Gremien

5.4. Abgabe der Kontrolle bei Beibehaltung der (Betreiber-)Verantwortung

5.4.1. Eingang von Abhängigkeiten

5.4.2. Gewährung vertraulicher Einblicken

6. Beachtung von Richtlinien und Bestimmungen

6.1. Keine Mehrbeachtung rechtlicher Bestimmung durch Auslagerung, da Betreiberverantwortung beim Auftraggeber verbleibt

6.1.1. 1..Aufzugsrichtlinie 2014/33/EU 2. Maschinenrichtlinie 2006/42/EG (im Bereich der Homelifte / Plattformlifte) 3. DIN EN 81-28: Fern-Notruf für Personen- und Lastenaufzüge 4. DIN EN 81-70: Zugänglichkeit von Aufzügen für Personen einschließlich Personen mit Behinderungen 5. DIN EN 81-72: Feuerwehraufzüge 6. TRBS 3121: Betrieb von Aufzugsanlagen 7. TRBS 1121: Änderungen und wesentliche Veränderungen an Aufzugsanlagen 8. TRBS 2181: Schutz vor Gefährdungen beim Eingeschlossen sein in Personenaufnahmemitteln

6.2. ABER: Abgabe einer Verpflichtungserklärung nach § 5 Datenschutzgesetz NRW durch den Auftragnahmer an den Auftraggeber

7. Qualitätsmanagement

7.1. Aufbau und Struktur von Service Levels

7.1.1. Festlegung von Kennzahlen zur Leistungsmessung und daraus abgeleiteter Fehlerklassen

7.2. Maßnahmen zur Qualitätssicherung

7.2.1. Monitoring und Eigencontrolling (lückenloser Nachweis zur Mangelfeststellung und Behebung)

7.2.1.1. Einhaltung der Erreichbarkeit sowie der Reaktions- und Lösungszeiten der Rufkette

7.2.1.2. Vollständige Dokumentation, Berichtswesen und Reporting

7.2.2. uneingeschränktes Recht zur Leistungsüberprüfung

7.2.2.1. routinemäßige Begehungen (z.B. für Nutzungsüberprüfungen der übergebenen Hard- und Software)

7.2.3. Einweisungen und Schulungen

7.2.3.1. regelmäßige und situative Jour fixe